Background

Smart Connect

Telia Smart Connect võimaldab hõlpsasti suhelda klientide ja kolleegidega arvutist, tahvelarvutist või nutitelefonist. See annab rohkem kui lihtsalt kõnekeskuse lahenduse ja seda saab hõlpsasti kohandada väikeettevõtete jaoks või suurte organisatsioonide toetamiseks

Müügiargumendid

  • Ühtse side terviklahendus

  • Lihtne haldus lohistamise ja kukutamise funktsiooniga

  • Installida pole vaja

  • Mobiilirakendus tavakasutuseks

Mis on Telia Smart Connect teenus?

Ettevõtte kataloog

Täielik ülevaade ettevõtte töötajatest ja strateegilistest partneritest

Töölaud

Tõhus kõnehaldus kõikjal

Visuaalne kõnehaldus

Lihtne, samas üksikasjalik haldus

Mobiilirakendus

Võta vahendusjaam endaga taskus kaasa. Suuna kõnesid ettevõtte kataloogi abil ja värskenda oma kättesaadavust

Statistika

Graafiline töölaud ja traditsioonilised aruanded ettevõtte kõnede optimeerimiseks

Funktsioonid ja integratsioonid

Integratsioonid Microsofti, Google’i ja muude teenustega integraatori API abil

KASUTUSJUHENDID

Töölauaga alustamine

Telia keskjaamast saad hea ülevaate kõigist ettevõtte järjekorrarühmadesse tehtud kõnedest. Saad näha, kellega helistajad on varem rääkinud, ja neid ettevõtte kataloogi kaudu hõlpsasti õigete isikuteni suunata.

  • Helista ja võta kõnesid vastu sisseehitatud tarkvaratelefoniga
  • Logi ettevõtte järjekordadesse sisse ja välja
  • Vali olek ja vaata kolleegide olekut

Töölauale sisselogimine

Järjekorrakõnede vastuvõtmiseks tuleb sisse logida ühte või mitmesse ettevõtte järjekorda

Klõpsa paremal üleval oma nimele ja logi oma järjekordade alt soovitud järjekorrarühmadesse. Töölaud on saadaval ka väiksemas formaadis isikliku vahendusjaama teenuse kaudu.

Töölaua kasutamine

  1. Vestluspaan annab teavet ja üksikasju helistajate kohta. Samuti saad kõnedele vastata ja helistada integreeritud Telia tarkvaratelefoni abil.
  2. Ettevõtte kataloog sisaldab ettevõtte töötajaid ja väliskontakte. Lisateabe nägemiseks klõpsa kontaktil. Kõne suunamiseks või helistamiseks klõpsa otse telefoninumbril. Otsida saab nime, ameti, telefoninumbri ja muude üksikasjade järgi, sõltuvalt sellest, mis on kontaktile salvestatud.
  3. Allosas näed ülevaadet kõigist vastamist ootavatest kõnedest. Klõpsa kõne vastuvõtmiseks, kõrgema prioriteedi andmiseks või kolleegile määramiseks. Klõpsa, et valida, millistele järjekorrarühmadele tehtud kõnesid soovid näha. Järjekorralogi vahekaardil kuvatakse viimased kõned ning saad tagasi helistada ja märkida vastamata kõned vastatuks.
  4. Ülevaade ettevõtte järjekordadest. Klõpsa järjekorral, et näha järjekorra liikmete olekut ja logida järjekorra liikmeid sisse või välja.

Kui saad vahendusjaamas kõne, näed enne vastamist, kes helistab, samuti seda, kas kõne on suunatud ettevõttesiseselt ja kellega isik viimati rääkis, kui ta ettevõttesse helistas.

Telia tarkvaratelefoniga kasutajad saavad kõnedele vastata otse vahendusjaamas. Kui sul on ainult mobiiltelefon, tuleb kõnele vastata telefonis, kuid näed siiski sissetulevaid kõnesid ja saad vahendusjaama kaudu kõne katkestada.

  1. Teave helistaja kohta ja automaatne otsing ettevõtte kataloogist või avalikust telefoniraamatust (kui see on lubatud).
  2. Kui kõne suunatakse ettevõttesiseselt, näed, kust see tuleb ning kellega ja kui kaua helistaja on rääkinud. Kõne üksikasjade vaatamiseks saab kasutada ka kõnevoogu.
  3. Eelmise all näeb, kellega inimene rääkis, kui ta viimati su ettevõttesse helistas.

Kõnede haldamine

  1. Suuna kõne ettevõttevälistele telefoninumbritele – sisesta number, millele soovid kõne suunata.
  2. Vasta sissetulevatele kõnedele, pane aktiivsed kõned ootele või katkesta kõne. Vaigistamine () on saadaval ainult tarkvaratelefoni kasutamise korral.
  3. Otsing telefonikataloogist – vaata helistaja nime ja aadressi.
  4. Ootel kõned kogutakse siia – kõnede tagasitoomiseks klõpsa neil.
  5. Sinu isiklik kõnelogi.
  6. SMS-i saatja – saada kolleegidele ja välisnumbritele SMS otse vahendusjaamast.

Vestluspaani paremal pool leiad tarkvaratelefonide seaded, ettevõtte andmed, kui ettevõte leitakse otsingu käigus, helistaja ajaloo, helistajate asukohateabe ja märkmed.

Minu profiil

Kõnekeskuses saab oma profiili kaudu muuhulgas kontrollida kohaloleku ja numbri näitamise ning järjekordadesse sisse- ja väljalogimise seadeid.

  • Logi ettevõtte järjekordadesse sisse ja välja
  • Muuda olekut ja lisa kõnede suunamine
  • Halda vahendusjaamas kasulikke seadeid

Alustamine

  1. Logi sisse Telia Smart Connecti.
  2. Profiili avamiseks klõpsa üleval paremal oma nimele.
  3. Nüüd on profiil ekraanil avatud.
Saad juurdepääsu järgmisele

Profiili seaded võimaldavad muuhulgas muuta keeli ja sisestada e-posti aadresse.

Telefoni seaded võimaldavad vahendusjaamast valida SMS-i saatja, väljamineva kõne numbri kuvamise ja palju muud.

Oma järjekordade all saad logida sisse ja välja järjekordadest, mille liige oled.

Kohaloleku näitajate ja kättesaadavuse all saad muuhulgas oma telefoni suunata.

Telefoni seaded

Telefoni seadete kaudu saad oma profiilis muuhulgas valida standardse meetodi kõnede suunamiseks, muuta kuvatud numbrit ja aktiveerida tarkvaratelefoni.

  • Muuda ühe numbri seadeid
  • Näita väljaminevates kõnedes ettevõtte põhinumbrit
  • Muuda SMS-i saatja vaikeseadeid

Kuidas alustada?

  1. Logi sisse Telia Smart Connecti.
  2. Profiili avamiseks klõpsa üleval paremal oma nimele.
  3. Mine telefoni vahekaardile.

Paljud samad seaded on saadaval ka mobiilirakenduses ja personaalses keskjaamas.

Saadaolevad seaded

  1. Väljahelistamine
  2. Vali vahendusjaamast väljahelistamiseks ühe klõpsuga kõned või tarkvaratelefon. Ühe klõpsuga kõned loovad mobiiltelefonis või IP-seadmes kõne, millele seejärel vastatakse enne vastuvõtjale helistamist. Tarkvaratelefoniga helistad otse vahendusjaamast, kasutades arvutiga ühendatud peakomplekti.

  3. Suunamine (otsetee)
  4. Vali kõnede suunamiseks vaikemeetod, klõpsates ettevõtte kataloogis kolleegide telefoninumbrile. Vaikimisi on määratud tagasihelistamisega suunamine, aga valida saab ka tagasihelistamiseta suunamise või juhendatud suunamise. Olenemata tehtud valikust saad alati avada kontakti ja valida erinevate meetodite vahel.

  5. Ühenubmri seaded
  6. Vali mobiiltelefonile kuvamiseks soovitud number ja määra, kus soovid oma telefoninumbritele tulevaid kõnesid vastu võtta.

  7. Seaded
  8. SMS-i saatja võimaldab vahendusjaamast saadetavatele SMS-idele määrata saatja numbri või nime.

    Ühe klõpsuga kõnede agent võimaldab valida, kas ühe klõpsuga kõnede puhul kasutatakse mobiiltelefoni või IP-seadet.

    Järjekorrakõnede suunamine agendile võimaldab järjekorrakõnede vahendusjaamas käsitsi vastuvõtmisel valida, kas mobiiltelefon või IP-seade peaks olema vaikimisi vastuvõtja.

    Ootel kõnede suunamine agendile võimaldab ootel kõnede vastuvõtmisel valida, kas mobiiltelefon või IP-seade peaks olema vaikimisi vastuvõtja.

  9. Külastuse registreerimise teavitused
  10. Vaikimisi saad külastuste kohta teateid oma e-posti aadressile või mobiilinumbrile. Vajaduse korral saab selle tühistada, nii et teised ettevõtte liikmed saavad lisaks sinule või sinu asemel teateid.

  11. Sisse- ja väljalogimise teavitus
  12. Soovi korral saad SMS-i ja/või e-posti teel teate iga kord, kui kolleeg logib sind ettevõtte järjekordadesse sisse ja välja. E-posti aadressi saab muuta profiili seadete vahekaardil.

Visuaalne administraator

Visuaalse kõnevoo administraatori (IVR) abil saad täieliku kontrolli kõigi ettevõtte põhinumbrile tehtavate kõnede üle. Saad sobivasse järjestusse lohistada ja kukutada tööaegade, menüüvaliku, järjekordade, SMS-i ja hääljuhiste elemente, et luua oma ettevõtte jaoks optimaalne kõnevoog.

  • Saa visuaalne ülevaade ettevõtte põhinumbri kõnevoost.
  • Halda hõlpsasti lohistamist ja kukutamist võimaldava liidesega.
  • Saad ühes liideses täieliku kontrolli ettevõtte põhinumbrite, tööaegade ja menüüvaliku üle.

Kuidas IVR-iga alustada

  1. Liigu peamenüüst administraatori lehele.
  2. Seejärel vali „Telefoni seadistamine“.
  3. Vali allpool olevalt paanilt visuaalne administraator ja vajuta nuppu „Vahendusjaama lahenduse muutmiseks klõpsa siin“.
  4. Visuaalne administraator on saadaval ettevõtte administraatoritele ja kasutajatele, kellel on juurdepääs visuaalse administraatori rollile. Lisateavet rollide juurdepääsu kohta leiad siit.

Põhiteave

Ettevõtte IVR-id on saadaval menüü kaudu. Siit leiad nimekirja kõigist IVR-idest, samuti iga IVR-i kõikidest varasematest versioonidest. Iga kord, kui salvestad oma IVR-i, saad pöörduda tagasi eelmise versiooni juurde.

Igale põhinumbrile saab määrata IVR-i menüü ja põhinumbrite kaudu.

Kui sul on avatud IVR, on võimalik seda testida, vajutades nuppu „Esita“ (x). Sisesta number, mida soovid valida, ja kuupäev/kellaaeg, mida soovid IVR-i testimiseks kasutada.

Funktsioonid, mida kasutatakse IVR-i loomiseks, on paremal pool jaotise „Elemendid“ all. Elemente saab lohistada ja kukutada ning IVR-is ühendada, et luua vajalik kõnevoog.

Mõnel funktsioonil on täpsemad seaded, mis ei sõltu kõnevoo elementidest. Klõpsa kõnevoo elemendil ja vajuta ikooni „Seaded“ (X), et pääseda paremal pool asuvatesse seadetesse.

Vajuta, lohista ja kukuta – ühenda elemendid vastavalt sellele, kuidas soovid, et kõned ülevalt ja altpoolt suunataks.

Mõnel elemendil on juurdepääs täpsematele seadetele, mis võivad sama elemendi puhul olla erinevad sõltuvalt sellest, kus see kõnevoos paikneb.

Visuaalse administratsiooni elemendid ja funktsioonid

Tööaeg: see võimaldab hallata ettevõtte tööaegu. On mitmeid võimalusi, nagu „Avatud“, „Suletud“, „Lõunal“ ja muud erandid.

Hääljuhised: salvesta ja seadista helifaile, mida saab IVR-i mitmes elemendis sõnumi taasesitamiseks kasutada.

Järjekorrad: ühenda põhinumbrid järjekordadega ja jaota kõned liikmete rühmale. Sellel on iga kõnevoo elemendi jaoks täpsemad seaded.

VIP-nimekiri: see võimaldab kõnede suunamist helistaja a-numbri alusel, näiteks sõnumi taasesitamiseks või prioriteetsesse järjekorda paigutamiseks.

Põhimenüü: taasesita teade ja lase helistajal teha valik ning suuna kõne vastavalt sellele siia.

Üksikasjalik menüü: loo suunamise sihtkoht numbrite nimekirja alusel, näiteks sihtnumbri alusel suunamine.

Tagasihelistamine: anna helistajale võimalus mitte oodata järjekorras, vaid helistada käsitsi või automaatselt tagasi.

Kõnepost: lase helistajal ettevõtte põhinumbrile helistades salvestada häälsõnum, mis saadetakse e-posti aadressile.

SMS-sõnum: saada helistajale SMS-i teel teavet, näiteks selle kohta, kust ta saab oodatavat teavet.

Kõneloendur: kõneloendurit saab kasutada statistika saamise eesmärgil.

Numbrile edasi suunamine: suuna kõne IVR-ist välja välisnumbrile.

IVR-iga sidumine: suuna kõne samas ettevõttes olevale teisele IVR-ile

Põhimenüü

Põhimenüü funktsiooniga saab helistaja vajutada numbrit kõnevoo jätkamiseks, mis põhineb helistamise põhjusel. Üles saab laadida teate, mis teavitab helistajat valikutest. Näiteks „Abi saamiseks vajutage 1, müügi jaoks 2“ jne. Iga menüüvaliku puhul tekib uus kõnevoog, mis tavaliselt lõpeb klienditoe või müügi järjekorras. „Põhimenüü“ valikud on 0–9, kehtetu ja valimistooni puudumine.

Põhimenüü elemendiga tavalise kõnevoo näide.

Tagasihelistamine

Funktsiooniga „Tagasihelistamine“ saab helistajale anda võimaluse, et talle helistatakse tagasi, selle asemel et oodata ja järjekorras kohta kinni hoida. Toetatud on nii automaatne kui ka käsitsi tagasihelistamine. Käsitsi tagasihelistamise korral saadetakse järjekorra liikmele SMS või e-kiri koos helistaja kontaktandmetega (telefoninumber või e-posti aadress). Kui on valitud automaatne tagasihelistamine, helistab järgmine vaba järjekorra liige helistajale automaatselt tagasi.

Elemendile „Tagasihelistamine“ on saadaval järgmised väljad.

SMS/e-post: kohustuslik käsitsi tagasihelistamise korral, kus teave saadetakse koos helistaja andmetega.

Tagasihelistamise numbri sisestamine on kohustuslik: jah/ei valik, mis võib sundida helistajat sisestama numbri, millele tagasi helistatakse. Näiteks kui helistaja helistas tavatelefonilt, on võimalik sisestada mobiiltelefoni number, millele tagasi helistatakse.

Kinnitussõnum: kinnitussõnumi saab aktiveerida, nii et see esitatakse kohe pärast seda, kui helistaja on sisestanud tagasihelistamise numbri. Kui tagasihelistamine on välja lülitatud, esitatakse teade vahetult enne seda, kui helistaja sisestab tagasihelistamise numbri.

Kehtetu numbri teade: see teade esitatakse, kui helistaja lisab kehtetu tagasihelistamise numbri.

Teabesõnum: see teade esitatakse, kui helistaja saab tagasihelistamise võimaluse, st seda kasutatakse ainult siis, kui kohustuslik tagasihelistamise number on lubatud.

Tagasihelistamisel kuvatav number: number, mida kasutatakse automaatse tagasihelistamise lubamisel.

Tööaeg: lisa tööaeg, et määrata, millal tagasihelistamine peaks olema lubatud. See võib olla näiteks suletud lõunaajal või pärast tööaega.

Tööaeg

Tööaja abil tagad, et helistajad suunatakse õigesti vastavalt sellele, millal nad helistavad.

  • Helistajad saavad parima vastuse sõltuvalt sellest, kas nad helistavad ettevõtte tööajal või väljaspool seda.
  • Tööaeg toetab selle sees ja väljaspool olevaid erandeid.
  • Lisada võib kõrvalekaldeid riigipühade või muude suletud päevade puhuks.

Kuidas tööajaga alustada?

  1. Logi sisse Telia Smart Connecti.
  2. Liigu peamenüüst administraatori lehele.
  3. Vali „Telefoni seadistamine“.
  4. Vali allpool olevalt paanilt visuaalne administraator.
  5. Vajuta nuppu „Vahendusjaama lahenduse muutmiseks klõpsa siin“.

Visuaalne administraator on kättesaadav ettevõtte administraatoritele või kasutajatele, kellel on sellele rollile juurdepääs.

Määra ettevõtte tööaeg

Paremal pool asuvast valikust „Tööaeg“ saad tööaegu lisada või olemasolevaid muuta. Sinu ettevõttel võib olla üks või mitu tööaja määratlust ja neid saab kasutada süsteemis mitmes kohas.

Klõpsa nuppu „Uus tööaeg“ või muuda olemasolevaid, vajutades hammasratast.

Kategooriate kasutamine

Eelnevalt määratud kategooriate abil on võimalik lisada lõuna ajaks erinev kõneseadistus, mida korratakse iga päev.

Klõpsa ja lohista kategooriat, et lisada see allpool olevale ajajoonele, lisa periood (või lohista ja kukuta, et seda kohandada), nii et see vastaks kategooria jaoks soovitud ajale. Kategooriaid saab kasutada selleks, et luua igale nädalapäevale erinev tööaeg ja määrata eraldi tervitussõnumid. Seejärel saab teha erandeid igaks päevaks või ajavahemikuks tulevikus.

Kõnede suunamine on seadistatud IVR-is põhinumbri kõnevoos. Lohista element IVR-is soovitud kohta, seejärel ühenda see uute elementidega ja vali kategooria, millele soovid seda lisada.

Erandid tööaegades

Erandeid saab kasutada kõnevoo ajutiseks muutmiseks teatud aja vältel.

  1. Vali algus- ja lõpukuupäev.
  2. Lisa erandile nimi.
  3. Uus erand kuvatakse nüüd eraldi paanina vaikimisi tööaegadest paremal pool.

Klõpsa uue erandi paanil ja kohanda tööaegasid vastavalt vajadusele. Saad lisada uusi kategooriaid või klõpsata ja kohandada olemasolevaid tööolekuaegu. Hall värv on määratlemata (st suletud), punane on samuti suletud, aga seda kasutatakse avatud perioodi ülekirjutamiseks.

Häälsõnumid

Võimalik on kasutada ajutisi häälsõnumeid. Uue häälsõnumi lisamiseks ava ekraani paremal poolel jaotis „Helifailid“. Klõpsa nuppu „Muuda“, et avada helifailide haldus.

Saad lisada helifaile olemasolevatesse kategooriatesse või luua uusi kategooriaid, vajutades paanile „Kategooriad“. Uue helifaili loomiseks vali kategooria, seejärel laadi üles olemasolev helifail või sisesta uue helifaili salvestamiseks number. Kui sisestad telefoninumbri, helistatakse sulle tagasi ja palutakse sõnum salvestada.

Salvestuse nimeks pannakse selle kuupäev/kellaaeg.

Testi oma IVR-i kõnevoogu

Kui sul on IVR avatud, saad igal ajal testida, kuidas kõnevoog toimib.

Vajuta ülalpool esitamise ikooni, seejärel numbrit ja kuupäeva/kellaega, mida soovid selle kõne jaoks simuleerida. Sulle helistatakse tagasi ja kõne toimib nii, nagu oleksid helistanud kõnevoogu määratud kuupäeval/kellaajal.

Kasutajahaldus

Kuidas alustada kasutajahaldusega

  1. Logi sisse Telia Smart Connecti.
  2. Liigu peamenüüst administraatori lehele.
  3. Seejärel vali „Kasutajad“.

Liikmete andmed

Liikme andmete uuendamiseks otsi kasutajat või klõpsa ükskõik millisel kasutajal. Saad teha järgmist.

  • Profiilipildi lisamine või uuendamine.
  • Kontakti peitmine ettevõtte kataloogist.
  • Kontaktikaardi andmete uuendamine, nt:
  • Eesnimi
  • Perekonnanimi
  • Amet
  • Osakond
  • E-post
  • Lühinumber
  • Roll
  • Kohandatud väljad

Kättesaadavus

Saad muuta ettevõtte kataloogis nähtavat kasutaja kättesaadavust ja kohaloleku teadet.

  • Vali ükskõik milline kättesaadavus, kas kehtivusajaga või ilma.
  • Määra näidatav number sõltuvalt sellest, mis on selle kasutaja jaoks saadaval

Järjekorrad

Järjekorrad võimaldavad hallata liikmete järjekordade kättesaadavust ja prioriteeti.

Sildid

Kasutajale saab lisada suvalise arvu silte (oskused/võimed), mida saab kasutada ettevõtte kataloogist otsimiseks ja kontaktikaardil kuvamiseks.

Statistika töölaud

Statistika töölaud on statistikamooduli põhinäitajate visuaalne esitus. Kõik kasutajad, kellel on juurdepääs statistikale, pääsevad ligi ka töölauale.

Juurdepääs

  • Logi sisse Telia Smart Connecti.
  • Vali peamenüüst „Statistika“.
  • Vali „+ Lisa töölaud“ ja anna sellele nimi või vali olemasolev töölaud.
  • Iga kasutaja, kellel on juurdepääs statistikale, saab luua oma töölaua. Kasutajad, kellel on lisajuurdepääs, saavad luua ka üldisi töölaudu, mida näevad kõik ettevõtte töötajad (eeldusel, et neil on juurdepääs statistikale). Klõpsa nuppu „Muuda“ ja seejärel „+“, et töölauale elemente lisada. Kui oled lõpetanud, ära unusta salvestada. Sama objekti saab samale töölauale lisada mitu korda, kui soovid erinevaid perioode või erinevaid järjekordi. Iga elemendi suuruse otsustad sina ning elemente saab lohistades ja kukutades hõlpsasti ümber paigutada.
  • Iga elemendi kohta on kaks valikut.
  • Järjekorra valik
  • Võid märkida ühe, mitu või kõik järjekorrad.
  • Perioodi valik
  • Saad valida eelnevalt kindlaksmääratud perioodide vahel: päev, jooksev nädal, viimased 7 päeva, jooksev kuu, viimased 30 päeva, viimased 90 päeva ja jooksev aasta. Mõned elemendid on piiratud lühema ajavahemikuga, kuna andmete alusena kasutatakse kõnelogi, mida saab säilitada ainult 3 kuud.
  • Sektordiagrammidel on ka täiendav seadistus: teksti näitamine.
  • Sektordiagrammide tekstilised kirjeldused võtavad palju ruumi, seega saab kasutaja valida, kas neid kuvada või mitte. Töölaua redigeerimisel kuvatakse sisse-/väljalülitamisnupp „Näita teksti“.

Töölaua jagamine

Igal töölaual on oma URL, nii et valitud töölauda saab inimestega jagada. Need, kellel on töölauale juurdepääs URL-i kaudu, ei saa midagi muuta. URL-i saab muuta, kui sa enam ei soovi, et keegi sellele ligi pääseks. Ainult need kasutajad, kellel on üldised töölauad, saavad neid muuta või jagada.

Töölaua taustana kuvamiseks saab kasutada URL-i. Klõpsa jagamise nupul, et luua selleks URL.

Sisu uuendatakse järgmise sagedusega.

  • Sama päeva teave: 30 sekundit
  • 3 kuu teave: 30 minutit
  • Teave, mis on vanem kui 90 päeva: 1 tund

Töölaua elemendid

Kõned ja ooteaeg (diagramm)

Kuvab kõnede ja ooteaja võrdluse kahejoonelise diagrammina: kõnede arv ja ooteaeg (sekundites). Rühmitatud erinevalt sõltuvalt valitud perioodist.

Kõned ja ooteaeg (tabel)

Kuvab kõnede ja ooteaja võrdluse kolme veeruga tabelina: periood (nt päev või tund, sõltuvalt valitud perioodist), kõnede arv ja ooteaeg (sekundites). Rühmitatud erinevalt sõltuvalt valitud perioodist.

Ooteaeg ja vastamata kõned

Tulpdiagramm, mis näitab vastamata kõnede ooteaega valitud perioodil, rühmitatuna selle järgi, kui kaua enne kõne katkestamist oodati.

Kõne kestus

Diagramm, mis näitab kõne kestust kõne kohta (rühmitamise keskmine) valitud perioodi vältel. Rühmitamine varieerub sõltuvalt perioodist.

Sissepääs järjekorda

Sektordiagramm, mis näitab, kust vestlus tuleb, kui see järjekorda satub. „Otse“ tähendab, et kõne valiti otse sellesse järjekorda.

Suunatud järjekorrast _järjekorra nimi_“ tähendab, et helistaja rääkis esmalt kellegagi teises järjekorras ja suunati ümber sellesse järjekorda.

„Suunatud agendilt“ tähendab, et helistaja helistas agendile, kes suunas kõne sellesse järjekorda.

„Aegumine _järjekorra nimi_“ tähendab, et helistaja ootas teises järjekorras, kuid ei saanud vastust. Seejärel liikus see edasi sellesse järjekorda. (Kontrollitakse järjekorra seadete ja IVR-i seadistuste abil.)

Väljumine järjekorrast

Sektordiagramm, mis näitab, kuhu kõne läks pärast seda, kui see oli valitud järjekorras.

„Lõpetatud“ tähendab, et helistaja rääkis valitud järjekorras oleva agendiga ja kõne lõpetati.

„Suunatud järjekorda _järjekorra nimi_“ tähendab, et helistaja rääkis valitud järjekorra agendiga ja kõne suunati teise järjekorda.

„Suunatud agendile“ tähendab, et helistaja rääkis valitud järjekorra agendiga ja kõne suunati teisele agendile.

„Aegumine“ tähendab, et kõne valiti valitud järjekorda, kuid sellele ei vastatud. Seejärel liikus vestlus edasi järgmise IVR-i sammu juurde (sõltuvalt IVR-i seadistustest võib see olla näiteks teine järjekord, tagasihelistamine või kõnepost).

Vastamismäär

Sektordiagramm, mis näitab vastatud ja vastamata kõnede suhet valitud ajavahemiku jooksul. Kui liikuda diagrammi kohale, kuvatakse protsent ja arv.

Vastatud kõned järjekorra kohta

Sektordiagramm, mis näitab valitud järjekordades olevate vastatud kõnede vahelisi seoseid. Kui liikuda diagrammi kohale, kuvatakse protsent ja arv.

Kõned järjekorra kohta

Tulpdiagramm (rõhtpaigutusega), kus igal valitud järjekorral on oma tulp. Vastatud ja vastamata kõned kuvatakse üksteise järel eri värvidega. Kui liikuda tulba kohale, kuvatakse arv.

Sildid (sõnapilv)

Sõnapilv, mis näitab, milliseid silte on valitud järjekorras ja ajavahemikus kõige rohkem kasutatud.

Sildid (tabel)

Sama, mis ülal kirjeldatud, kuid esitatakse tabelina. Kaks veergu: silt ja arv.

Sildid (diagramm)

Sama, mis ülal kirjeldatud, kuid esitatakse tulpdiagrammina (rõhtpaigutusega). Kaks veergu: silt ja arv.

Tulemuslikkuse võtmenäitaja (KPI)

Diagramm, mis näitab liidese (CPI) raames vastu võetud kõnede ja väljaspool CPI-d vastu võetud kõnede suhet. Sellel elemendil on ka lisalüliti, millega saab sisse lülitada vastamata kõned, nii et element näitab vastamata, CPI-s vastatud ja väljaspool CPI-d vastatud kõnede suhet.

Kõnede arv ja keskmine

Kahe joonega diagramm, mis näitab kõnede arvu valitud perioodil võrreldes viimase 12 nädala keskmise kõnede arvuga. Keskmine arvutatakse iga nädalapäeva kohta, nii et nädalavahetuste liiklus (mis on tavaliselt väiksem kui argipäevadel) ei tohiks keskmist vähendada. See tähendab, et valitud perioodi esmaspäevi võrreldakse esmaspäevade viimase 12 nädala keskmisega ja valitud perioodi pühapäevi võrreldakse pühapäevade viimase 12 nädala keskmisega.

Maksimaalne periood selle üksuse puhul on viimased 30 päeva.

Klienditeenindus

1551

Teenuse toe, muutmise, lõpetamise ja riketega seonduvalt helista ärikliendi infonumbrile 1551