Background

Smart Connect

Новое коммуникационное веб-решение позволяет сотрудникам Вашего предприятия общаться с клиентами и коллегами через компьютер или смарт-устройство из дома, офиса или кафе. Все необходимое удобно собрано в одном месте: прием и переадресация звонков, управление веб-телефоном и очередью звонков, эффективный статистический анализ.

от 35 €/месяц + НСО

Аргументы в пользу продажи

  • Ни один звонок не потеряется

  • Эффективное управление очередью вызовов и статистический анализ

  • Работает как в компьютере, так и в смарт-устройстве

  • Позволяет работать из дома, офиса и кафе

Что такое Telia Smart connect?

Каталог компании

Полный обзор работников компании и стратегических партнеров

Коммутатор

Эффективная обработка звонков из любого места

Визуальное администрирование вызовов

Простое, но продвинутое администрирование

Мобильное приложение

Коммутатор в Вашем кармане. Переводите звонки с помощью каталога компании и обновляйте информацию о Вашей доступности

Статистика

Графическая панель и традиционные отчеты для оптимизации звонков компании

Функции и интеграции

Будет добавлено в ближайшее время

Интеграция с Microsoft, Google и другими третьими сторонами с помощью Integrator API

Инструкция по применению

Начало работы с коммутатором

Из Telia Sentralbord Вы получаете хороший обзор всех звонков, поступающих в группы очередей компании. Вы можете видеть, с кем звонящие разговаривали раньше, и легко соединять их с нужными людьми через каталог компании.

  • Совершайте звонки и принимайте звонки с помощью встроенного софтфона
  • Входите и выходите из очередей компании
  • Выбирайте свой статус и просматривайте статус коллег

Имя пользователя и пароль

  • Для авторизации в среде Smart Connect https://teliasmartconnect.com/login требуется имя пользователя и пароль.
  • Для заказа пароля отправьте SMS-сообщение «TSC PASSWORD» на короткий номер 9503.
  • Вам придет сообщение с признаком пользователя и паролем.
  • Имя пользователя – это номер Вашего мобильного телефона.
  • Если Вы забыли пароль, для получения нового пароля отправьте SMS-сообщение «TSC PASSWORD» на короткий номер 9503.

Вход в систему коммутатора

Чтобы принимать звонки очереди, Вы должны войти в одну или несколько очередей компании

Нажмите на свое имя в правом верхнем углу и войдите в нужные группы очередей в разделе «Мои очереди». Коммутатор также доступен в меньшем формате, через услугу «Персональный коммутатор».

Использование коммутатора

  1. Панель разговора предоставляет вам информацию и подробные сведения о звонящих. Вы также можете отвечать на звонки и совершать вызовы с помощью встроенного софтфона Telia.
  2. В каталоге компании сохранены работники компании и внешние контакты. Нажмите на контакт, чтобы посмотреть дополнительную информацию. Нажмите прямо на номер телефона, чтобы перевести вызов или позвонить. Поиск можно осуществлять по имени, должности, номеру телефона и другим данным, в зависимости от того, что сохранено в контактах.
  3. Внизу отображается обзор всех звонков, ожидающих ответа. Нажмите на звонок, чтобы ответить на него, повысить приоритет или перевести коллеге. Нажмите, чтобы выбрать группы очередей, вызовы в которые Вы хотите видеть. На вкладке лога очереди отображаются последние вызовы, и Вы можете перезванивать и отмечать пропущенные вызовы как отвеченные.
  4. Обзор очередей компании. Нажмите на очередь, чтобы просмотреть состояние участников очереди и включить или выключить участников очереди.

Принимая звонок на коммутаторе, прежде чем Вы ответите, Вы видите, кто звонит, переведен ли звонок по внутренней сети и, возможно, с кем человек разговаривал в последний раз, когда звонил в компанию.

Пользователи с Telia Softphone могут отвечать на звонки непосредственно в коммутаторе. Если у Вас есть только мобильный телефон, на вызов нужно ответить на самом телефоне, но Вы все равно будете видеть входящие вызовы и сможете положить трубку через коммутатор.

  1. Информация о звонящем и автоматический поиск по каталогу компании или белым/желтым страницам (если активировано).
  2. Если вызов переводится по внутренней связи, Вы увидите, откуда поступил вызов, с кем и как долго разговаривал абонент. Вы также можете использовать поток вызовов для просмотра подробной информации о вызове
  3. В разделе «Предыдущие» Вы увидите, с кем человек разговаривал в последний раз, когда звонил в Вашу компанию.

Обработка звонков

  1. Перевести вызов на внешние телефонные номера — Введите номер, на который Вы хотите переадресовать вызов
  2. Отвечайте на входящие вызовы, приостанавливайте (удерживайте) или завершайте активные вызовы. Отключение звука () доступно только при использовании софтфона.
  3. Поиск в телефонном справочнике — Узнайте имя и адрес звонящего
  4. Здесь собраны звонки, находящиеся на удержании — Нажмите на звонки, чтобы вернуть их обратно
  5. Ваш личный лог вызовов
  6. Отправитель SMS — Отправка SMS непосредственно с коммутатора коллегам и на внешние номера

В правой части панели разговора находятся настройки для софтфонов, информация о компании, если компания найдена при поиске, история звонков, информация о местоположении звонящих и примечания о звонящих.

Мой профиль

Через «Мой профиль» в центре обработки вызовов можно, в частности, управлять настройками индикации присутствия, отображения номера или входа в очередь и выхода из нее.

  • Вход и выход из очередей компании
  • Изменение статуса и добавление переадресации вызовов
  • Управление полезными настройками в коммутаторе

Начинайте так

  1. Войдите в систему Telia Smart Connect
  2. Нажмите на свое имя в правом верхнем углу, чтобы открыть свой профиль
  3. Теперь Вы открыли свой профиль на экране
Вы получаете доступ к

Настройки профиля позволяют, помимо прочего, менять языки и вводить адреса электронной почты.

Настройки телефона позволяют выбрать отправителя для SMS с коммутатора, отображение исходящего номера и многое другое.

В разделе «Мои очереди» Вы можете выйти и войти в очереди, участником которых Вы являетесь.

В разделе «Индикаторы присутствия и доступность» можно, помимо прочего, переслать свой телефон.

Настройки телефона

Через настройки телефона в профиле можно, в частности, выбрать стандартный метод переадресации вызовов, изменить отображаемый номер и активировать софтфон.

  • Изменить настройки своего единого номера
  • Показать основной номер компании для исходящих звонков
  • Изменение настроек по умолчанию для отправителя SMS

Как начать?

  1. Войдите в систему Telia Smart Connect
  2. Нажмите на свое имя в правом верхнем углу, чтобы открыть свой профиль
  3. Перейдите на вкладку «Телефония»

Многие из этих настроек также доступны в мобильном приложении и «Личном помощнике».

Доступные настройки

  1. Вызов с

    Выберите между «Звонком нажатием» и софтфоном для исходящих вызовов с коммутатора. «Звонок нажатием» генерирует вызов на мобильный телефон или IP-устройство, на который затем будет дан ответ перед вызовом получателя. С помощью софтфона Вы звоните прямо с коммутатора, используя подключенную к компьютеру гарнитуру.

  2. Вперед с (ярлык)

    Выберите метод по умолчанию для переадресации вызовов при нажатии на телефонный номер коллег в каталоге компании. По умолчанию установлена переадресация с возвратом, но Вы можете выбрать переадресацию без возврата или переадресацию с поддержкой. Вы всегда можете открыть контакт и выбрать любой другой метод независимо от выбора по умолчанию.

  3. Единый номер — настройки

    Выберите нужный отображаемый номер для своего мобильного телефона и настройте, где Вы хотите принимать звонки на свои телефонные номера.

  4. Настройки

    «Отправитель SMS» позволяет определить номер или имя отправителя для SMS-сообщений, отправляемых с коммутатора.

    Агент «Звонок нажатием» позволяет выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство будут применяться для «Нажатия для звонка».

    Получение вызовов очереди на агента позволяет Вам выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство должны быть получателем по умолчанию при получении вызовов очереди вручную на коммутаторе.

    Получение приостановленных вызовов на агента позволяет Вам выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство должны быть получателем по умолчанию при получении приостановленных вызовов.

  5. Уведомления о регистрации посещений

    По умолчанию Вы получаете уведомления о посещениях на свой адрес электронной почты или на свой номер мобильного телефона. При необходимости это можно отменить, чтобы другие работники компании получали уведомления помимо Вас или от Вашего имени.

  6. Уведомление о входе и выходе из системы

    При желании Вы можете получать уведомления по SMS и/или электронной почте каждый раз, когда коллега регистрирует Вас в очередях компании. Адрес электронной почты можно изменить во вкладке настроек профиля.

Персональный kоммутатор

Персональный коммутатор — приложение, предоставляющее вам доступ к коммутатору на компьютере в уменьшенном формате, с функцией «всегда сверху». Приложение устанавливается в качестве дополнения в браузер Google Chrome.

  • Будьте всегда на связи благодаря функции «всегда сверху», совершайте и принимайте звонки с помощью встроенного софтфона
  • Коммутатор, каталог компании и лог вызовов в удобном компактном формате

Как начать работу

  • В главном меню выберите «Персональный коммутатор».
  • Скачайте версию для OSx или Windows. После установки Персональный коммутатор открывается автоматически.
Прочая информация

В Windows 10 вы можете добавить ярлык Персонального коммутатора на панель задач, щелкнув правой кнопкой мыши по иконке программы и выбрав внизу списка «pin to taskbar» (закрепить на панели задач).

Включить и выключить функцию «всегда сверху» можно в нижней части настроек профиля.

Управление oчередью

Очереди помогают вашей компании обеспечить ответ на каждый входящий звонок, перенаправляя его группе сотрудников/агентов, которые могут на него ответить. Существует несколько методов распределения звонков в очереди между агентами:

  • Входящие звонки на основной номер компании переадресуются нескольким сотрудникам с помощью различных методов распределения
  • Звонки организуются для передачи группе или отдельным сотрудникам с помощью веб- или мобильного приложения
  • Мониторинг состояния очереди и управление очередью осуществляются через сайт или мобильное приложение
  • Настройка SLA и уведомлений о SLA для руководителей групп

Как начать работу с очередями?

Для создания новых очередей, изменения параметров очереди и добавления/удаления ее участников требуется роль администратора.

  1. Перейдите в главном меню на страницу администратора и выберите «Очереди»
Создайте очередь

Как создать очередь:

Нажмите значок «+» и «добавить очередь» (см. рисунок ниже)

Добавление и удаление участников очереди

В роли пользователя вы можете без проблем входить в очереди, участником которой являетесь, и выходить из них. Это можно сделать в мобильном приложении, на сайте (в разделе «Мой профиль») или в Персональном коммутаторе. Пользователь также может иметь доступ к возможности регистрации и удаления других пользователей очереди (для этого ему нужно право доступа «Регистрация и удаление других пользователей очереди», который предоставляет администратор в разделе «Управление ролями»).

Как добавлять и удалять участников очереди

  • Нажмите на очередь, в которую вы хотите добавить или из которой хотите удалить участников (см. рисунок ниже)
  • Переключатель добавления и удаления участников (см. рисунок ниже)

Управление очередями

В зависимости от того, какие настройки очереди вы хотите изменить, управление возможно либо для каждой отдельной очереди, либо в IVR (визуальный поток вызовов основного номера). Если у вас много очередей, вы можете пользоваться полем поиска, чтобы найти нужную.

  • Чтобы изменить настройки очереди или управлять ее участниками, нажмите и разверните очередь («2» на рисунке выше).
  • Чтобы обновить имя очереди, нажмите значок «Изменить».
  • Нажмите на значок , чтобы добавить участника («3» на рисунке выше) или на значок X, чтобы удалить участника («4» на рисунке выше).
  • Нажмите на выпадающий список агента, чтобы изменить приоритетность («5» на рисунке выше). Метод распределения звонков будет распределять вызовы между агентами начиная с наименьшего приоритета, то есть с 0.
  • Для доступа к настройкам очереди («6» на рисунке выше) нажмите на выпадающий список «Участники» и выберите параметры.
    • В этом контексте Уровень обслуживания — это срок ожидания в очереди в секундах. При достижении времени, соответствующего уровню обслуживания, цвет звонка на коммутаторе изменится с зеленого на красный. Этот срок также используется в Статистике, Панели управления и Настенном табло.
    • Добавьте время завершения в секундах, чтобы создать перерыв между звонками очереди
    • Разрешите участникам продлевать время завершения
    • При необходимости скройте очередь на коммутаторе
    • Отключите историю очереди, чтобы на коммутаторе не были видны предыдущие звонки этой очереди

Настройки очереди в IVR (визуальный поток вызовов основного номера)

Очереди являются неотъемлемой частью визуального потока вызовов основного номера IVR. С помощью функции перетаскивания можно задавать любой очереди различные настройки в зависимости от того, где она используется в потоке вызовов.

Для каждого элемента очереди в потоке вызовов возможны следующие конфигурации:

  • Отображаемое имя: Отображаемое имя, которое выводится на экранах некоторых IP-телефонов.
  • Изменение отображаемого номера: Изменение номера, который отображается по время звонка для участника очереди:

    • Переопределение номера: Вместо номера звонящего отображается один из основных номеров компании.
    • Добавление префикса: Задайте цифры (до двух), которые будут отображаться перед номером вызывающего абонента.
    • Добавление суффикса: Задайте цифры (до двух), которые будут отображаться после номера вызывающего абонента.
  • Продолжительность вызова на одного человека (в секундах): Как долго система должна пытаться дозвониться до участника очереди, прежде чем переключиться на следующего.
  • Общая продолжительность вызова (в секундах): Как долго (в общей сложности) вызывающий абонент должен находиться в очереди, прежде чем выйти из очереди и перейти в IVR (поток вызовов).
  • Приоритетность: Задайте уровень приоритетности для вызовов, поступающих в одну и ту же очередь.
  • Мелодия ожидания: Определите, будет ли вызывающий абонент в очереди слышать мелодию или тональный сигнал:

    • При выборе «Без мелодии ожидания» для вызовов в очереди воспроизводится только обычный сигнал вызова номера.
    • «Всегда мелодия ожидания»: воспроизводится только музыка.
    • «Воспроизведение сигнала звонка без сообщений».
    • «Мелодия при ожидании в очереди»: вызывающий абонент в очереди слышит музыку, при попытке назначить вызов участникам очереди — гудок.
  • Способ вызова:

    • Циклический: Обработка вызовов начиная с первых доступных, дольше всего ожидающих в своей группе приоритетности.
    • Звонить всем: Звонки рассылаются всем вошедшим в систему участникам.
    • Звонить по приоритету #1: Распределение вызовов между всеми доступными участниками с одинаковым приоритетом, начиная с самого низкого приоритета.
    • Звонить по приоритету #2: Эскалация входящих звонков. Сначала все с приоритетом 0, затем 0 и 1, затем 0, 1 и 2, в итоге вызовы получают все доступные агенты.
    • Независимо от входа в систему, все приоритеты: Распределяет вызовы таким же образом, но в том числе и среди агентов, которые сейчас не в системе.
  • Удаление из очереди: Если установлено значение «Да», при отсутствии свободных участников очередь звонящих абонентов отключается и они переводятся из очереди в IVR (поток звонков).
  • Разрешить пустую очередь: Если установлено значение «Нет», последний участник очереди, пытающийся выйти из системы, не сможет этого сделать. В этом случае нужно следить за тем, чтобы в системе всегда был хотя бы один участник.
  • Сообщение очереди: Сообщение очереди, которое воспроизводится для абонентов на ожидании.

    • Интервал сообщений очереди: Количество секунд интервала воспроизведения сообщения очереди для ожидающих абонентов.

Для продолжения пользуйтесь кнопкой «Дальше» на панели Коммутатора

Vaatan lähemalt järjekorra haldamise kohta

Администратор Smart Connect IVR (Interactive Voice Response)

В данном руководстве Вы найдете инструкции по настройке и развертыванию Smart Connect IVR на базовом уровне. С администратором IVR Вы можете быть уверены, что звонки клиентов на справочный номер Вашей компании попадут по нужному адресу и ни один контакт с клиентом не будет потерян. Вы можете фильтровать по разным параметрам очереди звонков, настраивать голосовые подсказки, контроль рабочего времени и другие функции, чтобы создать оптимальный для Вашего бизнеса поток звонков.

Первый вход в систему Smart Connect

Вы можете подключиться к услуге Smart Connect в самообслуживании Telia. По окончании процесса подключения на контактный адрес Вашей компании будет отправлено электронное письмо с подтверждением и инструкциями по входу в Smart Connect:

  • Чтобы войти в среду Smart Connect https://teliasmartconnect.com/login, требуется имя пользователя и пароль.
  • Для запроса пароля отправьте на номер 9503 SMS с ключевым словом TSC PASSWORD.
  • В ответ Вы получите SMS с именем пользователя и паролем.
  • Имя пользователя — это номер Вашего мобильного телефона.
  • Если Вы забыли пароль, отправьте на номер 9503 SMS с ключевым словом TSC PASSWORD, чтобы получить новый пароль.
  • Для входа в систему обязательна двухфакторная авторизация, по умолчанию выбрано второе подтверждение по SMS.

Администратор Smart Connect

При подключении к Smart Connect хотя бы один пользователь указывается как главный пользователь/администратор. Пользователи с правами администратора имеют право менять настройки услуги, для чего нужно нажать «Управление» в левом верхнем углу экрана.

Пользователи

При подключении к услуге Smart Connect через самообслуживание Telia доверенное лицо указывает номера мобильных телефонов, для которых заказывается услуга, после чего владельцы номеров могут начать пользоваться услугой. По завершении процесса подключения администратор, войдя в Smart Connect, видит всех пользователей услуги в подразделе «Пользователи» раздела «Управление»:

Добавлять или удалять пользователей можно только через самообслуживание Telia, изменения отражаются в среде Smart Connect в соответствии с действиями, предпринятыми в самообслуживании.

Однако на этой странице Вы можете изменить данные пользователя (например, имя, роль – администратор, руководитель группы, пользователь, – адрес электронной почты, отдел и т. д.), щелкнув мышью на имени пользователя.

Очередь

Следующий шаг — создание очереди звонков для пользователей, которые будут отвечать на звонки клиентов в компанию. Для этого администратор выбирает «Управление» -> «Очереди».

Чтобы создать новую очередь, нажмите знак «+» и сохраните очередь под желаемым именем.

Следующий шаг — добавление пользователей в очередь. Как правило, сюда вносят номера сотрудников, которые будут отвечать на звонки клиентов. Для этого нажмите на название созданной очереди. В открывшемся окне можно нажатием на знак «+» выбрать пользователей, которых Вы хотите добавить в очередь.

Теперь пользователи связаны с очередью, и в любое время можно добавить новых участников. Удалить пользователей из очереди можно нажатием «x» в конце строки пользователя.

Администратор IVR

Следующим шагом является создание логики постановки в очередь звонка клиента на справочный телефон (общий номер) компании — это означает, что требуется настройка IVR. Для этого администратор выбирает подраздел «Настройка IVR» в разделе «Управление» и нажимает на синюю кнопку «Администратор IVR»:

Откроется новое окно «Рабочий стол настройки IVR». На правом крае рабочего стола расположены «блоки», то есть элементы IVR, которые можно перетаскивать и соединять стрелками для конфигурации IVR. Ниже мы приводим пошаговую инструкцию, как это сделать.

Настройка IVR

Название IVR

Присвойте IVR имя. Для этого нажмите на «Меню» в левом верхнем углу экрана, а затем на «Сохранить как».

Позже вы можете вернуться к IVR, чтобы изменить уже сохраненный IVR, нажав «Меню» -> «Открыть».

Простой IVR

Простейший IVR адресует звонок на общий номер непосредственно в очередь звонков. Для этого перетащите элемент «Очередь» из меню в правой части экрана на рабочий стол и свяжите его с элементом общего номера:

По умолчанию в выпадающем меню элемента очереди отображается имя ранее созданной очереди. Если Вы создали несколько очередей, выберите нужную. Если Вам подходит простой IVR, перейдите к разделу «Привязка к общему номеру».

IVR с контролем рабочего времени

Несколько более сложный IVR проверяет, рабочее сейчас время или нет, и соответствующим образом распределяет звонки. В рабочее время целесообразно направлять звонки в очередь, а в нерабочее время выбор шире: можно воспроизвести аудиофайл, перевести звонок на голосовую почту или переадресовать на так называемый «дежурный номер». Для построения такого IVR можно использовать заранее сконфигурированный шаблон «Меню».

Перетащите мышью элемент «Меню» на рабочий стол, откроется уже сконфигурированный IVR:

Проверка часов работы компании

Чтобы проверить часы работы компании, нужно настроить действующий в компании график рабочего времени. Для этого нажмите в правой части экрана: «Часы работы» -> «Новые часы работы». В открывшемся окне рабочие часы по дням недели отмечены зеленым цветом, а нерабочие — серым. Вы можете менять зеленую область по своему усмотрению, перетаскивая элементы мышкой влево-вправо или вводя время вручную. Настроив график рабочего времени, необходимо присвоить ему имя и сохранить его.

Имя сохраненного графика рабочего времени появляется в выпадающем меню элемента рабочего времени IVR:

Аудиофайл

Далее Вы можете добавить аудиофайлы, которые будут воспроизводиться как в нерабочее время (цепочка «Закрыто»), так и в рабочее (цепочка «Открыто»). Вы можете загрузить аудиофайл, нажав в правой части экрана: «Аудиофайлы» -> «Редактировать». В открывшемся окне нажмите «Добавить аудиофайл».

Вы можете связать загруженные аудиофайлы с элементами IVR, выбрав подходящий из выпадающего меню.

Голосовая почта

Вместо того чтобы в цепочке IVR «Закрыто» проигрывать звонящим аудиофайл, можно переадресовывать звонки на голосовую почту. Для этого нужно перетащить элемент «Голосовая почта» из правой части экрана и ввести адрес электронной почты, на который Вы хотите получать уведомление о новом сообщении в голосовой почте.

Переадресация на внешний номер

В цепочке IVR «Закрыто» вместо воспроизведения звонящим абонентам аудиофайла можно переводить звонки на «дежурный номер». Для этого нужно перетащить элемент «Переадресация на внешний номер» из правой части экрана и ввести номер телефона, на который будут переадресовываться звонки в нерабочее время.

Привязка к общему номеру

Последний шаг — привязка готового IVR к общему номеру. Для этого выберите «Меню» -> «Общие номера»

В открывшемся окне Вы увидите общий номер, выбранный Вами при подключении к услуге в самообслуживании Telia:

Выберите имя настроенного IVR из выпадающего меню и нажмите «Сохранить», чтобы связать их вместе. Затем закройте окно добавления общего номера.

Конец

Вы прибыли на конечный пункт настройки своего IVR. Чтобы увидеть окончательный вариант IVR, нажмите на: «Меню» -> «Открыть» и выберите имя сохраненного IVR. Общий номер привязан к IVR и готов к использованию.

Сохраните!

NB! Рекомендуется сохранять сделанные изменения после каждого шага. Для этого выбирайте «Меню» -> «Сохранить». Внесенные Вами изменения применяются сразу после нажатия кнопки «Сохранить».

Приятного пользования!

Часы работы

Часы работы обеспечивают правильную маршрутизацию звонящих в зависимости от времени их звонка:

  • Звонящие получают лучший ответ в зависимости от того, звонят ли они в часы работы компании или вне их.
  • Часы работы поддерживают исключение в часы работы и вне часов работы.
  • Вы можете добавить отклонения для государственных праздников или других нерабочих дней.

Как начать работу с часами работы

  1. Войдите в систему Telia Smart Connect
  2. Перейдите на страницу администратора из главного меню
  3. Выберите «Настройка телефонии»
  4. Выберите «Визуальный администратор» на панели ниже
  5. Нажмите кнопку «Редактировать ваше решение Коммутатора»

Визуальный администратор доступен для администраторов компании и пользователей с ролевым доступом. Подробнее о ролевом доступе здесь.

Определить «часы работы» компании

В разделе «Часы работы» справа Вы можете добавить или изменить существующие часы работы. Ваша компания может иметь одно или несколько определений часов работы, и они могут использоваться в нескольких местах системы.

Нажмите кнопку «Новые часы работы» или отредактируйте существующие часы работы, нажав на шестеренку.

Использование категорий

Используя предопределенные категории, можно добавить различные настройки звонков для обеденных часов, которые будут повторяться ежедневно:

Нажмите и перетащите категорию, чтобы добавить ее на временную шкалу внизу, добавьте период (или перетащите для настройки), чтобы он соответствовал времени, которое вы хотите для этой категории. Категории можно использовать для создания разных открытий для каждого дня недели и назначать отдельные приветственные сообщения. Исключения могут быть сделаны для любого дня или периода в будущем.

Маршрутизация вызовов задается в IVR — потоке вызовов главного номера. Перетащите элемент в IVR туда, куда Вам нужно, затем соедините его с новыми элементами и выберите категорию, к которой Вы хотите его привязать.

Исключения в часах работы

Исключения можно использовать для временного изменения потока вызовов на определенный период времени.

  1. Выберите дату «до» и «после»
  2. Добавьте имя для исключения
  3. Новое исключение теперь отображается в виде отдельной панели справа от часов работы по умолчанию

Нажмите на новую панель исключений и настройте часы работы так, как вам нужно. Вы можете добавлять новые категории или нажимать и корректировать существующие часы работы. Серый цвет не определен (т. е. закрыт), а красный цвет закрыт (также) и используется для отмены периода, который открыт.

Голосовые сообщения

Можно использовать временные голосовые сообщения. Чтобы добавить новое голосовое сообщение, откройте «Аудиофайлы» в правой части экрана. Нажмите «Редактировать», чтобы открыть администрацию аудиофайла.

Вы можете добавить звуковые файлы в существующие категории или добавить новые категории, нажав на панель «Категории». Чтобы создать новый звуковой файл, выберите категорию, затем загрузите существующий звуковой файл или введите номер для записи нового. Если Вы введете номер телефона, Вам перезвонят и попросят записать сообщение.

Запись сохраняется в виде даты/времени записи.

Протестируйте поток вызовов IVR

Когда у Вас открыт IVR, вы можете в любой момент проверить, как работает поток вызовов.

В верхней части нажмите значок воспроизведения, затем номер, а затем дату/время, которое Вы хотите смоделировать для этого звонка. Вам перезвонят, и вызов будет происходить так, как если бы Вы позвонили в поток вызовов в указанную дату/время.

Расширенное mеню

Выбор расширенного меню в IVR позволяет звонящему ввести более одной цифры. Введенные данные сверяются со списком маршрутизации, и в случае совпадения звонок переадресовывается по назначению (IVR или телефонный номер). В качестве примера можно привести географическую маршрутизацию на основании почтового индекса, введенного звонящим. Затем вы на свое усмотрение распределяете все почтовые индексы по направлениям, и звонящий попадает в определенный поток вызовов основного номера согласно своему почтовому индексу.

Как начать работу с расширенным меню

  1. Войдите в систему Telia Smart Connect
  2. Перейдите из главного меню на страницу администратора, затем в «Настройку телефонии»
  3. Выберите «Расширенное меню», чтобы начать работу со списком маршрутизации

Список маршрутизации расширенного меню

Список маршрутизации содержит все допустимые варианты ввода, и каждый сопоставляется с пунктом назначения маршрутизации.

Формат списка маршрутизации: «Направление маршрутизации», «Значение набора» и затем «Описание» (необязательно).

В разделе «Расширенное меню»:

  1. Нажмите значок «+», чтобы добавить новый список маршрутизации. Введите имя для списка, например «маршрутизация по индексу».
  2. Один список маршрутизации может иметь несколько пунктов назначения, поэтому следующим шагом будет создание пунктов назначения маршрутизации: Разверните список маршрутизации и нажмите значок «+» в развернутом окне, чтобы создать пункт назначения маршрутизации.
  3. Чтобы добавить допустимые входные значения для пункта назначения маршрутизации, вы можете либо добавлять их по одному вручную, либо импортировать их из файла Excel (если вы добавите по одному значению набора для каждого пункта назначения маршрутизации, у вас будет хороший шаблон для работы). Вы также можете экспортировать свой список и делать массовые обновления в Excel.

Настройка в IVR — поток вызовов основного номера

Завершив создание списка маршрутизации, вы можете перейти к IVR-i, чтобы применить список к потоку вызовов.

  1. Перейдите из главного меню на страницу администратора, затем в раздел «Настройка телефонии»
  2. Выберите панель меню «Расширенное управление» и нажмите кнопку «Редактировать ваше решение Коммутатора»

Перетащите элемент «Расширенное меню» в тот поток вызовов, где вы хотите его использовать.

  1. Выберите звуковое сообщение, которое известит звонящего о параметрах ввода.
  2. Добавьте тайм-аут в секундах, в течение которого система должна ждать ввода от вызывающего абонента.
  3. Укажите максимальное количество вводимых цифр, после которого система может начать маршрутизацию.
  4. Выберите список набора / перечень маршрутов, который вы хотите применять. (См. Список маршрутизации расширенного меню)

Когда пункт назначения маршрутизации включен в список маршрутизации, остаются только шаги «Номер набран неправильно» и «Номер не набран».

Часы работы

Часы работы обеспечивают правильную маршрутизацию звонящих в зависимости от времени их звонка:

  • Звонящие получают лучший ответ в зависимости от того, звонят ли они в часы работы компании или вне их.
  • Часы работы поддерживают исключение в часы работы и вне часов работы.
  • Вы можете добавить отклонения для государственных праздников или других нерабочих дней.

Как задать часы работы?

  1. Перейдите на страницу администратора из главного меню
  2. Выберите «Настройка телефонии»
  3. Выберите «Визуальный администратор» на панели ниже
  4. Нажмите кнопку «Редактировать ваше решение Коммутатора»

Визуальный администратор доступен для администраторов компании и пользователей с ролевым доступом.

Задайте часы работы компании

В разделе «Часы работы» справа вы можете добавить или изменить существующие часы работы. Ваша компания может иметь одно или несколько режимов работы, и они могут использоваться в нескольких местах системы.

Нажмите кнопку «Новые часы работы» или отредактируйте существующие часы работы, нажав на шестеренку.

Использование категорий

Используя предопределенные категории, можно добавить различные настройки звонков для обеденных часов, которые будут повторяться ежедневно:

Нажмите и перетащите категорию, чтобы добавить ее на временную шкалу внизу, добавьте период (или перетащите для настройки), чтобы он соответствовал времени, которое вы хотите для этой категории. Категории можно использовать для создания разных открытий для каждого дня недели и назначать отдельные приветственные сообщения. Исключения могут быть сделаны для любого дня или периода в будущем.

Маршрутизация вызовов задается в IVR — потоке вызовов главного номера. Перетащите элемент в IVR туда, куда вам нужно, затем соедините его с новыми элементами и выберите категорию, к которой вы хотите его привязать.

Подробнее об IVR — потоке вызовов основного номера

Исключения в часах работы

Исключения можно использовать для изменения потока вызовов на определенный период времени.

  1. Выберите дату «до» и «после»
  2. Добавьте имя для исключения
  3. Новое исключение теперь отображается в виде отдельной панели справа от часов работы по умолчанию

Нажмите на новую панель исключений и настройте часы работы так, как вам нужно. Вы можете добавлять новые категории или нажимать и корректировать существующие часы работы. Серый цвет — не определены (т. е. закрыто), красный цвет — непосредственно закрыто, используется для отмены периода работы.

Голосовые сообщения

Можно использовать временные голосовые сообщения. Чтобы добавить новое голосовое сообщение, откройте модуль «Аудиофайлы» в правой части экрана. Нажмите «Редактировать», чтобы открыть администрацию аудиофайла.

Вы можете добавить звуковые файлы в существующие категории или добавить новые категории, нажав на панель «Категории». Чтобы создать новый аудиофайл, выберите категорию, затем загрузите имеющийся файл или введите номер для записи нового. Если вы введете номер телефона, вам перезвонят и попросят записать сообщение.

Запись сохраняется по дате/времени.

Протестируйте поток вызовов IVR

Когда у вас открыт IVR, вы можете в любой момент проверить, как работает поток вызовов.

Нажмите значок воспроизведения (наверху), затем номер и дату/время, которые вы хотите смоделировать для этого звонка. Вам перезвонят, и вызов будет происходить так, как если бы вы позвонили в поток вызовов в указанную дату/время.

Управление очередью

Очереди помогают вашей компании обеспечить ответ на каждый входящий звонок, перенаправляя его группе сотрудников/агентов, которые могут на него ответить. Существует несколько методов распределения звонков в очереди между агентами:

  • Входящие звонки на основной номер компании переадресуются нескольким сотрудникам с помощью различных методов распределения
  • Звонки организуются для передачи группе или отдельным сотрудникам с помощью веб- или мобильного приложения
  • Мониторинг состояния очереди и управление очередью осуществляются через сайт или мобильное приложение
  • Настройка SLA и уведомлений о SLA для руководителей групп

Как начать работу с очередями?

Для создания новых очередей, изменения параметров очереди и добавления/удаления ее участников требуется роль администратора.

  1. Перейдите в главном меню на страницу администратора и выберите «Очереди»

Создайте очередь

Как создать очередь:

Нажмите значок «+» и «добавить очередь» (см. рисунок ниже)

Добавление и удаление участников очереди

В роли пользователя вы можете без проблем входить в очереди, участником которой являетесь, и выходить из них. Это можно сделать в мобильном приложении, на сайте (в разделе «Мой профиль») или в Персональном коммутаторе. Пользователь также может иметь доступ к возможности регистрации и удаления других пользователей очереди (для этого ему нужно право доступа «Регистрация и удаление других пользователей очереди», который предоставляет администратор в разделе «Управление ролями»).

Как добавлять и удалять участников очереди?

  • Нажмите на очередь, в которую вы хотите добавить или из которой хотите удалить участников (см. рисунок ниже)
  • Переключатель добавления и удаления участников (см. рисунок ниже)

Управление очередями

В зависимости от того, какие настройки очереди вы хотите изменить, управление возможно либо для каждой отдельной очереди, либо в IVR (визуальный поток вызовов основного номера). Если у вас много очередей, вы можете пользоваться полем поиска, чтобы найти нужную.

  • Чтобы изменить настройки очереди или управлять ее участниками, нажмите и разверните очередь («2» на рисунке выше).
  • Чтобы обновить имя очереди, нажмите значок «Изменить».
  • Нажмите на значок , чтобы добавить участника («3» на рисунке выше) или на значок X, чтобы удалить участника («4» на рисунке выше).
  • Нажмите на выпадающий список агента, чтобы изменить приоритетность («5» на рисунке выше). Метод распределения звонков будет распределять вызовы между агентами начиная с наименьшего приоритета, то есть с 0.
  • Для доступа к настройкам очереди («6» на рисунке выше) нажмите на выпадающий список «Участники» и выберите параметры.
    • В этом контексте Уровень обслуживания — это срок ожидания в очереди в секундах. При достижении времени, соответствующего уровню обслуживания, цвет звонка на коммутаторе изменится с зеленого на красный. Этот срок также используется в Статистике, Панели управления и Настенном табло.
    • Добавьте время завершения в секундах, чтобы создать перерыв между звонками очереди
    • Разрешите участникам продлевать время завершения
    • При необходимости скройте очередь на коммутаторе
    • Отключите историю очереди, чтобы на коммутаторе не были видны предыдущие звонки этой очереди

Настройки очереди в IVR (визуальный поток вызовов основного номера)

Очереди являются неотъемлемой частью визуального потока вызовов основного номера IVR. С помощью функции перетаскивания можно задавать любой очереди различные настройки в зависимости от того, где она используется в потоке вызовов.

Для каждого элемента очереди в потоке вызовов возможны следующие конфигурации:

  • Отображаемое имя: Отображаемое имя, которое выводится на экранах некоторых IP-телефонов.
  • Изменение отображаемого номера: Изменение номера, который отображается по время звонка для участника очереди:

    • Переопределение номера: Вместо номера звонящего отображается один из основных номеров компании.
    • Добавление префикса: Задайте цифры (до двух), которые будут отображаться перед номером вызывающего абонента.
    • Добавление суффикса: Задайте цифры (до двух), которые будут отображаться после номера вызывающего абонента.
  • Продолжительность вызова на одного человека (в секундах): Как долго система должна пытаться дозвониться до участника очереди, прежде чем переключиться на следующего.
  • Общая продолжительность вызова (в секундах): Как долго (в общей сложности) вызывающий абонент должен находиться в очереди, прежде чем выйти из очереди и перейти в IVR (поток вызовов).
  • Приоритетность: Задайте уровень приоритетности для вызовов, поступающих в одну и ту же очередь.
  • Мелодия ожидания: Определите, будет ли вызывающий абонент в очереди слышать мелодию или тональный сигнал:

    • При выборе «Без мелодии ожидания» для вызовов в очереди воспроизводится только обычный сигнал вызова номера.
    • «Всегда мелодия ожидания»: воспроизводится только музыка.
    • «Воспроизведение сигнала звонка без сообщений».
    • «Мелодия при ожидании в очереди»: вызывающий абонент в очереди слышит музыку, при попытке назначить вызов участникам очереди — гудок.
  • Способ вызова

    • Циклический: Обработка вызовов начиная с первых доступных, дольше всего ожидающих в своей группе приоритетности.
    • Звонить всем: Звонки рассылаются всем вошедшим в систему участникам.
    • Звонить по приоритету #1: Распределение вызовов между всеми доступными участниками с одинаковым приоритетом, начиная с самого низкого приоритета.
    • Звонить по приоритету #2: Эскалация входящих звонков. Сначала все с приоритетом 0, затем 0 и 1, затем 0, 1 и 2, в итоге вызовы получают все доступные агенты.
    • Независимо от входа в систему, все приоритеты: Распределяет вызовы таким же образом, но в том числе и среди агентов, которые сейчас не в системе.
  • Удаление из очереди: Если установлено значение «Да», при отсутствии свободных участников очередь звонящих абонентов отключается и они переводятся из очереди в IVR (поток звонков).
  • Разрешить пустую очередь: Если установлено значение «Нет», последний участник очереди, пытающийся выйти из системы, не сможет этого сделать. В этом случае нужно следить за тем, чтобы в системе всегда был хотя бы один участник.
  • Сообщение очереди: Сообщение очереди, которое воспроизводится для абонентов на ожидании.

    • Интервал сообщений очереди: Количество секунд интервала воспроизведения сообщения очереди для ожидающих абонентов.

Администрирование пользователей

Как начать работу с администратором пользователя

  1. Войдите в систему Telia Smart Connect
  2. Перейдите на страницу администратора из главного меню
  3. Затем выберите «Пользователи»

Сведения о членах

Чтобы обновить данные пользователя, выполните поиск пользователя или нажмите на любого пользователя, чтобы отредактировать его данные. Вы можете:

  • Добавить или обновить изображение профиля.
  • Скрыть контакт из каталога компании.
  • Обновить любые данные на карточке контакта, например:
  • Имя
  • Фамилия
  • Должность
  • Отдел
  • Эл. почта
  • Короткий номер
  • Роль
  • Дополнительные поля

Доступность

Вы можете изменить доступность пользователя, а также уведомление о присутствии, которое отображается в каталоге компании:

  • Изменение на любую доступность, со сроком действия или без него.
  • Установите представление номера в зависимости от того, что доступно для данного пользователя.

Очереди

Очереди позволяют администрировать доступность и приоритет очередей участников.

Теги

С помощью Tags Вы можете добавить любое количество тегов (умений/возможностей) для пользователя, которые могут быть использованы для поиска в каталоге компании и отображения на карточке контакта.

Управление pолями

Администрирование ролей позволяет открывать или ограничивать доступ к функциональным возможностям. Руководитель группы может, например, администрировать очереди, управляя входом и выходом участников. Прежде чем определить роль, следует определить:

  • Кому какой доступ к функциональности нужен?
  • Доступ к функциональности должен соответствовать потребностям или политике компании.
  • Стоит ли вам использовать стандартные системные роли или создать собственные?

Как начать работу в роли администратора?

  • Из главного меню перейдите на страницу администратора
  • Выберите раздел «Роли»

Заданные системой роли изменить невозможно:

  • Администраторы
  • Руководители групп
  • Пользователи

Однако можно создать любое количество настраиваемых ролей, используя имеющиеся уровни доступа.

Пользователь может быть назначен только на одну роль, и если доступ к этой роли будет удален, ему по умолчанию назначается системная роль «Пользователь».

Добавить новую или изменить заданную роль

  1. Чтобы добавить роль, нажмите на значок «+».
  2. Введите имя новой роли.
  3. Выберите роль, с которой нужно скопировать уровни доступа.
  4. Выберите новую роль.
  5. Выберите выпадающее меню «Участники» и выберите «Доступ».
  6. Включите/выключите любой из уровней доступа на основании того, к чему данная роль должна иметь доступ.

Редактирование ролей

Невозможно редактировать доступ к системным ролям по умолчанию: администратор, руководитель группы и пользователь. Для редактирования доступа нужно создать новую пользовательскую роль.

  1. Нажмите значок «+», введите имя для новой роли и выберите роль для копирования. Затем нажмите «Добавить роль», чтобы создать новую роль
  2. Нажмите на новую роль в списке, чтобы развернуть ее
  3. Нажмите на «Участники» и выберите «Доступ»
  4. Включите/выключите варианты доступа, которые вам нужны для новой роли

SLA-мониторинг

SLA-мониторинг позволяет администратору задать для очередей ключевые показатели эффективности. Если SLA превышен, Telia Smart Connect уведомит об этом участников очереди по SMS или электронной почте.

Уведомления могут быть настроены с учетом пороговых значений для различных целей:

  • Получайте уведомления при определенном времени ожидания, если в очереди находится много абонентов или в систему вошло (слишком) мало участников.
  • Уведомления поддержки можно настроить для электронной почты и/или SMS, при этом вы можете настроить одно уведомление поддержки для нескольких получателей.
  • Для эскалации нежелательного статуса очереди можно добавить для одной и той же группы несколько правил, а также различные KPI для любого количества получателей.
  • Одна и та же очередь может иметь несколько правил SLA

Как начать работу с SLA-мониторингом

  1. Перейдите из главного меню на страницу администратора, затем «Другие» и «SLA-мониторинг»
  2. Добавьте новый SLA (нажмите значок «+», см. рисунок выше)

    1. Введите имя для правила SLA
    2. Выберите очередь, которую вы хотите отслеживать с помощью этого правила
    3. Выберите время, в течение которого это правило будет активно, используя модуль «Часы работы» в IVR. IVR будет активно в установленные «Часы работы», а значит, уведомления могут отправляться и в нерабочие часы, например о том, что в системе нет ни одного пользователя. Подробную информацию о часах работы можно найти здесь.
    4. Установка времени превышения правила до отправки уведомления (в минутах)
  3. Определите KPI для правила SLA:

    1. Время ожидания более X секунд
    2. Более X абонентов в очереди
    3. Менее X пользователей в системе
    4. В системе нет пользователей
  4. Добавьте получателей: Для одного и того же правила с помощью SMS или электронной почты можно добавить несколько получателей, которые будут получать информацию о нарушении KPI.

VIP-список

С помощью VIP-списков можно фильтровать звонки на основные номера компании в зависимости от звонящего. Например, телефонные номера, принадлежащие к списку VIP, могут быть направлены в приоритетную очередь.

Преимущества VIP-листа заключаются в следующем:

  • Позволяет быстро отвечать на вопросы значимых клиентов.
  • Для VIP-списка можно задать определенные уровни обслуживания.
  • Вы можете контролировать VIP-список с помощью модуля статистики.
  • VIP-список позволяет блокировать нежелательные звонки на основной номер.

Как начать работу с VIP-списками

  1. Перейдите из главного меню на страницу администратора, затем в «Настройку телефонии»
  2. Чтобы создать свой первый VIP-список, выберите на панели «VIP-список»

Нажмите значок «+», чтобы добавить новый VIP-список, затем добавьте имя и уровень обслуживания. Уровень обслуживания в данном контексте — это время в секундах до того, как индикатор звонка в списке входящих вызовов на коммутаторе из зеленого (в пределах уровня обслуживания) станет красным (нарушение уровня обслуживания).

Вы также можете получить статистику по уровню обслуживания в разделах Статистика и Приборная панель

В VIP-списке у вас есть несколько функциональных возможностей:

  • Можно изменить названия существующих VIP-списков.
  • Можно массово редактировать номера путем экспорта/импорта таблиц Excel.
  • И, разумеется, номера можно добавлять интервалами или по одному.

Как просмотреть VIP-список в IVR?

После создания VIP-списка вы можете использовать его в потоке вызовов основного номера IVR.

Добавьте элемент VIP-списка в поток вызовов и выберите список, который вы хотите использовать для этого элемента. Теперь вы можете соединить элемент VIP-списка с двумя новыми элементами — «Обычный», если звонящий не входит в VIP-список, или «VIP», если номер звонящего совпал с номером в VIP-списке.

Мобильное приложение: начните работу

Мы собрали в мобильном приложении самые важные функции Telia Smart Connect.

С помощью приложения сотрудники могут обновлять информацию о своей готовности к работе (доступности), иметь доступ к каталогу компании, а также входить в очереди и из них выходить.

С помощью мобильного приложения вы можете:

  • Легко переводить звонки.
  • Входить в очереди и выходить из них.
  • Экономно совершать входящие, исходящие и международные звонки с мобильного IP.
  • Получать наглядный обзор текущей ситуации вместе с возможностью управления вызовами.
  • Иметь доступ к обновленному каталогу компании с информацией о коллегах.

Панель управления

Панель управления — это визуальное представление ключевых показателей модуля статистики. Все пользователи, имеющие доступ к статистике, имеют доступ к панели управления.

Подход

  • Войдите в систему Telia Smart Connect.
  • В главном меню выберите «Статистика».
  • Выберите + Добавить панель управления и дайте ей имя или выберите существующую панель управления.
  • Каждый пользователь, имеющий доступ к статистике, может создать свою собственную панель управления. Пользователи с дополнительным доступом могут также создавать глобальные панели управления, которые могут видеть все работники компании (при условии наличия доступа к статистике). Нажмите кнопку редактировать, затем +, чтобы добавить элементы на панель управления. Не забудьте сохранить, когда закончите. Можно добавлять один и тот же элемент несколько раз на одной и той же панели управления, если Вам нужны разные периоды или разные очереди. Размер каждого элемента определяется Вами, а элементы можно легко перемещать с помощью перетаскивания.
  • Для каждого элемента у Вас имеется два варианта:
Выбор очереди
  • Вы можете отметить одну, несколько или все очереди.
Выбор периода
  • Вы можете выбрать один из предопределенных периодов. День, Текущая неделя, Последние 7 дней, Текущий месяц, Последние 30 дней, Последние 90 дней и Текущий год. Некоторые элементы ограничены более коротким периодом, поскольку в качестве основы для данных используется журнал вызовов, который может храниться только в течение 3 месяцев.
  • Кольцевые диаграммы также имеют дополнительную настройку: Показать текст.
  • Текстовые описания кольцевых диаграмм занимают много места, поэтому пользователь может выбрать, отображать их или нет. При редактировании панели управления отображается переключатель включения/выключения «Показать текст».

Совместное использование панели управления

Каждая панель управления имеет свой собственный URL-адрес, так что выбранной панелью управления можно поделиться с кем угодно. Те, кто заходит на панель управления через этот URL, не смогут ничего редактировать. URL можно изменить, если Вы больше не хотите, чтобы кто-то имел к нему доступ. Только пользователи с глобальными панелями управления могут редактировать или совместно использовать глобальные панели управления.

Вы можете использовать URL-адрес для отображения панели управления в виде настенного табло. Нажмите на кнопку «поделиться», чтобы создать URL-адрес для этой цели.

Содержание обновляется со следующей периодичностью:

  • Информация в пределах того же дня: 30 секунд
  • Информация в пределах 3 месяцев: 30 минут
  • Информация за пределами 90 дней: 1 час

Элементы панели управления

Звонки и время ожидания (график)

Отображает сравнение вызовов и задержек в виде двухлинейного графика: Количество звонков и задержка (секунды). Группируются по-разному в зависимости от выбранного периода

Звонки и время ожидания (таблица)

Отображает сравнение вызовов и задержек в виде таблицы с тремя столбцами: Период (например, день или час, в зависимости от выбранного периода), количество звонков и задержка (секунды). Группируются по-разному в зависимости от выбранного периода

Время ожидания пропущенных вызовов

Гистограмма, показывающая время ожидания пропущенных вызовов за выбранный период, сгруппированная по времени ожидания звонящих до того, как повесить трубку.

Продолжительность разговора

График, показывающий продолжительность разговора на один звонок (среднее значение для группировки) за выбранный период. Группировка варьируется в зависимости от периода.

Вход в очередь

Кольцевая диаграмма позволяет определить, откуда идет разговор, если дело касается очереди. «Прямой» означает, что вызов был набран непосредственно в эту очередь

«Переведено из _имени очереди_» означает, что звонящий сначала разговаривал с кем-то в другой очереди, а затем был переведен в эту.

«Переведено от агента» означает, что абонент, позвонивший агенту, также был переведен в эту очередь.

«Таймаут из _названия очереди_» означает, что абонент ожидал в другой очереди, но не получил ответа. Затем звонок был перенаправлен в эту очередь. (Контролируется параметрами очереди и настройкой в IVR).

Выход из очереди

Кольцевая диаграмма, показывающая, куда направился звонок после того, как он оказался в выбранной очереди.

«Завершено» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, звонок также был завершен.

«Переведено на _имя очереди_» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, и вызов был переведен в другую очередь.

«Переведено на агента» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, и вызов был переведен на агента.

«Таймаут» означает, что вызов был набран в выбранной очереди, но не был принят. Разговор перешел на следующий шаг в IVR (в зависимости от настройки IVR, это могут быть, например, другая очередь, обратный звонок или голосовая почта)

Соотношение ответов

Кольцевая диаграмма, показывающая соотношение отвеченных и пропущенных звонков за выбранный период. Отображает проценты и количество при наведении курсора на график.

Количество отвеченных вызовов на очередь

Кольцевая диаграмма, показывающая соотношения между ответами на вызовы в различных выбранных вами очередях. Отображает проценты и количество при наведении курсора на график.

Количество звонков на очередь

Гистограмма (горизонтальная), где каждая выбранная очередь имеет свою полосу. Принятые и пропущенные вызовы отображаются друг за другом в разных цветах. Количество отображается при наведении курсора на столбец.

Теги (облако слов)

Облако слов, показывающее, какие теги наиболее часто используются для выбранных очереди и периода.

Теги (таблица)

То же, что и выше, но в виде таблицы. Две колонки: Тег и количество.

Теги (диаграмма)

То же, что и выше, но в виде гистограммы (горизонтальной). Две колонки: Тег и количество.

CPI

Кольцевая диаграмма, показывающая соотношение между звонками, на которые ответили в рамках CPI, и звонками, на которые ответили вне CPI. Этот элемент также имеет дополнительный переключатель, с помощью которого можно включить пропущенные звонки, чтобы элемент показывал соотношение между пропущенными, отвеченными в пределах CPI и отвеченными вне CPI.

Количество звонков и средний показатель

График с двумя линиями, показывающий количество звонков за выбранный период в сравнении со средним количеством звонков за последние 12 недель. Среднее значение рассчитывается для каждого дня недели, поэтому трафик в выходные дни (который обычно ниже, чем в будни) не должен снижать среднее значение. То есть, понедельники в выбранном периоде сравниваются с последним 12-недельным средним значением для понедельников, а воскресенья в выбранном периоде сравниваются с последним 12-недельным средним значением для воскресений.

Максимальный срок для данного элемента — 30 дней.

Отчет aгента

Отчет агента позволяет контролировать работу агента в очередях

Начните работу со статистикой и отчетом агента

  1. Перейдите из главного меню на страницу «Статистика», затем выберите «Отчет» и «Агент» либо «Агент — детализация»

Отчеты могут быть по-разному настроены для выделения нужной вам информацию с помощью столбцов, группировки, отделов, очередей, времени и периода. Эти же опции доступны для создания плановых отчетов для периодической отправки.

Агент

Основой для статистики агента является совокупность записей вызовов, которые хранятся в течение 12 месяцев.

Выберите агентов, для которых вы хотите сгенерировать данные за нужный период в течение последних 12 месяцев. Если выбрать отдел(ы), вместе с ним выбираются все агенты этого отдела или отделов, что видно по разворачивающемуся меню агентов. В разделе «Тип вызова» можно выбрать для отчета только прямые вызовы, только вызовы очереди или и те, и другие.

Данный отчет показывает:

  • Количество вызовов

    • Общее количество вызовов выбранному агенту (агентам).
    • Количество вызовов — это сумма входящих и исходящих вызовов.
  • Входящие вызовы

    • Все принятые и непринятые входящие звонки выбранному агенту (агентам).
  • Исходящие вызовы

    • Все принятые и пропущенные исходящие звонки выбранного агента (агентов).
  • Общее время звонков

    • Общее время разговоров по всем входящим и исходящим вызовам для выбранного агента (сек).
  • Среднее время звонков

    • Среднее время разговора по всем входящим и исходящим вызовам для выбранного агента (сек).

Отчет может быть сгруппирован по:

  • Дням

    • В первом столбце отображаются все даты за выбранный период
  • Неделям

    • В первом столбце указан порядковый номер недели
  • Номеру

    • В первом столбце указаны имя и номер агента
  • Конкретному человеку

    • В первом столбце указано имя агента и суммарные данные всех его номеров.

Агент — детализация

Детальные записи вызовов являются основой для детализированной статистики агентов и хранятся только в течение 3 месяцев.

Выберите отчет для одного, нескольких или всех агентов за желаемый период в пределах последних 3 месяцев. Если выбрать отдел(ы), вместе с ним выбираются все агенты этого отдела или отделов, что видно по разворачивающемуся меню агентов.

Фильтры для отчета:

  • Время

    • Показывает только звонки в выбранные периоды времени, что относится к каждому дню выбранного периода.
  • Очередь

    • Помимо всех очередей компании, в этом разворачивающемся меню можно выбрать и прямые звонки. Выберите одну, несколько или все очереди.
    • По умолчанию отображаются (выделены) 7 столбцов. Их количество можно настроить в разворачивающемся меню «Столбцы».

Данный отчет показывает:

  • Общее время за период

    • Общее время за период — это сумма времени в системе и времени вне системы.
  • Время в системе

    • Показывает, сколько часов и минут выбранный агент (агенты) находился в выбранной очереди (очередях) в рамках общего времени, за которое составлен отчет.
  • Время вне системы

    • Показывает, сколько часов и минут выбранный агент (агенты) находился вне выбранной очереди (очередей) в рамках общего времени, за которое составлен отчет.
  • Количество вызовов

    • Суммарное количество входящих и исходящих, принятых и пропущенных вызовов.
    • Количество вызовов — это суммарное количество принятых и пропущенных входящих вызовов, а также принятых и пропущенных исходящих вызовов.
  • Принятые входящие вызовы

    • Количество принятых входящих вызовов выбранных агентов.
  • Пропущенные входящие вызовы

    • Количество пропущенных входящих вызовов выбранных агентов.
  • Принятые исходящие вызовы

    • Количество принятых исходящих вызовов выбранных агентов.
  • Пропущенные исходящие вызовы

    • Количество непринятых исходящих вызовов выбранных агентов. Звонки, на которые отвечает личный автоответчик вызываемого абонента, считаются принятыми.
  • Количество исходящих вызовов

    • Суммарное количество исходящих вызовов.
  • Процент принятых исходящих вызовов

    • Процентное отношение принятых звонков к общему количеству исходящих.
  • Процент принятых входящих звонков

    • Процентное отношение принятых звонков к общему количеству входящих.
  • Количество исходящих вызовов с временем разговора > 20 сек

    • Количество исходящих вызовов, в которых время разговора составило более 20 секунд.
  • Процент исходящих вызовов с временем разговора > 20 сек

    • Процентное отношение исходящих вызовов с продолжительностью разговора более 20 секунд к общему количеству.
  • Продолжительность разговора

    • Продолжительность звонка для всех входящих и исходящих вызовов.
  • Продолжительность входящих звонков

    • Время разговора для всех входящих вызовов.
  • Продолжительность исходящих звонков

    • Время разговора для всех исходящих вызовов.
  • Средняя продолжительность разговора

    • Средняя продолжительность звонка для всех входящих и исходящих вызовов.
  • Средняя продолжительность исходящего звонка

    • Среднее время разговора для всех исходящих вызовов.
  • Средняя продолжительность входящего звонка

    • Среднее время разговора для всех входящих вызовов.
  • Максимальное время исходящего звонка

    • Наибольшая продолжительность звонка для исходящих вызовов.
  • Максимальное время входящего звонка

    • Наибольшая продолжительность звонка для входящих вызовов.
  • Общее время завершения

    • Суммарное время завершения работы выбранными агентами по всем вызовам, включенным в отчет.
  • Среднее время завершения

    • Среднее время завершения работы выбранными агентами по всем вызовам, включенным в отчет.
  • AHT (среднее время обработки)

    • Время обработки — это сумма времени разговора и времени завершения работы. В этом столбце отображается среднее время обработки выбранными агентами всех вызовов, включенных в отчет.
  • Среднее время ответа

    • Время ответа — это время с момента поступления вызова агенту до момента его ответа на вызов. В этом столбце показано среднее время, за которое агент принимает вызов.
  • Пропущенные вызовы очереди

    • Вызовы очереди агенту, которые тот отклонил, а также вызовы, которые не были приняты так долго, что перешли к следующему агенту в очереди. Звонки, которые вызывающий абонент прекратил во время разговора с агентом, здесь не учитываются.
    • Пример 1: Продолжительность вызова для каждого агента установлена на 20 секунд. В очереди есть свободный агент. Звонящий ждет 65 секунд и сбрасывает звонок, т. е. вызывает агента в течение трех полных лимитов времени вызова. Агент получит 3 пропущенных вызова очереди и 4 пропущенных входящих вызова.
    • Пример 2: Продолжительность вызова для каждого агента установлена на 20 секунд. В очереди есть свободный агент. Звонящий ждет 18 секунд и сбрасывает звонок. Агент получает 0 непринятых вызовов из очереди и 1 непринятый входящий вызов.

Агент — SMS

Отчет об отправленных SMS с корпоративных адресов отправителя. Выберите отчет для одного, нескольких или всех агентов и период. Отчет показывает:

  • Количество SMS
  • Количество SMS — это суммарное количество SMS, отправленных с корпоративных адресов отправителя. Личные SMS в этом отчете не отображаются.

Отчет может быть сгруппирован по:

  • Дням

    • В первом столбце отображаются все даты за выбранный период
  • Неделям

    • В первом столбце указан порядковый номер недели
  • Конкретному человеку

    • В первом столбце указано имя агента и суммарные данные всех его номеров.
  • Отправитель SMS

    • В первом столбце указан адрес отправителя SMS

Экспорт в Excel и плановые отчеты

Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.

Если вы хотите задать периодическую сдачу отчетов, нажмите на значок «Почта». Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» указывает период времени, данные за который должны быть включены в отчет. Например, «На прошлой неделе». Этот параметр обязателен для каждого отчета. Добавьте получателей электронной почты, сделайте другие настройки и нажмите «Сохранить».

Лог вызовов

Лог вызовов основан на детальных записях вызовов и хранится только в течение 3 месяцев. В логе вызовов отображаются все звонки в компанию через очередь. Лог можно отфильтровать по очереди, периоду, абоненту, а также запросить показать только пропущенные звонки.

Строка в логе вызовов — это уникальный разговор и параметры: «Время», «ID звонящего», «Вызываемый номер» (номер, который набрал абонент), «Очередь», «Время ожидания», «Продолжительность», «Агент», «Статус» и «Обратный звонок».

Некоторые строки лога вызовов можно развернуть для отображения дополнительной информации. Это звонки с несколькими линиями вызова, например переводимые между несколькими агентами или очередями. Такие звонки называются многосторонними и могут иметь различный статус:

  • Нет статуса: Звонок не завершен; статус будет обновлен после завершения звонка.
  • Принят: На вызов было отвечено.
  • Сброшен: Звонивший завершил звонок.
  • Переведен: <имя очереди> или <имя агента>: Вызов был принят и переведен.
  • Тайм-аут: Вызванный агент (в колонке «Агент») не ответил на звонок; агент не принял звонок. При попытке перевода вызова тайм-аут по умолчанию составляет 20 секунд, затем вызов возвращается к агенту, указанному выше.
  • Запрошен обратный звонок: Звонящий решил прервать вызов и запросил обратный звонок

При развертывании панели разговора в верхней строке отображаются суммарные данные текущего разговора.

  • Время: Момент, когда звонок был впервые зарегистрирован телефонной системой.
  • Звонящий: Оригинальный номер вызывающего абонента.
  • Вызванный номер: Номер, набранный вызывающим абонентом.
  • Очередь: Первая очередь, в которой находился звонок.
  • Время ожидания: Время ожидания до начала разговора с кем-либо. Обычно равно времени ожидания в звонке первого этапа.
  • Продолжительность: Общая продолжительность всех частей звонка.
  • Агент: Имя первого агента, который разговаривал с вызывающим абонентом.
  • Статус: Статус первой части вызова.

Экспорт в Excel

Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта. Для Истории вызовов автоматизированная регулярная отчетность недоступна

Метки вызова

Метки вызова — это тематические теги или ключевые слова, которые определяются компанией и могут быть привязаны к вызовам очереди, чтобы определить цель вызова для звонящего. С их помощью вы можете узнать, что интересует звонящих и как эти темы меняются с течением времени. Метки вызова позволят вам структурировать деловые звонки.

Доступ и настройка меток вызова

Получить доступ к меткам вызова можно на уровне клиента. Клиенты, у которых нет доступа к этой настройке, не увидят меню, связанного с метками вызова, ни в разделе «Администратор», ни в Статистике, ни в Коммутаторе.

Администратор задает метки вызова (ключевые слова) в разделе «Администратор» — «Прочее» — «Метки вызова» и выбирает, какие очереди (одна, несколько или все) могут их использовать. Кроме того, метку можно активировать и деактивировать.

Использование меток вызова

Агент, принимающий вызов очереди, может нажать кнопку «Добавить теги» в окне разговора или коснуться значка тега в «Моей истории», выбрав и добавив один или несколько тегов, соответствующих разговору.

Когда к разговору добавлены метки вызова, они появляются в окне звонка. Если для отображения всего перечня не хватает места, нажмите кнопку с тремя точками (...), чтобы вывести на экран все добавленные метки.

Метки вызова можно добавлять только к вызовам, проходящим через очереди, а не к прямым вызовам.

Отчет по меткам вызова

Выберите период (дата начала — дата конца) и время. Время применяется ко всем дням выбранного периода. Отчет можно отфильтровать по одной, нескольким или всем очередям и меткам вызова. Например, вы можете выбрать все метки вызова для данной очереди или метку вызова для всех очередей.

Отчет может быть сгруппирован по:

  • Дням

    Отображаются два столбца: дата и количество вызовов с выбранными метками вызова.

  • Дням недели

    Отображаются два столбца: день недели и количество вызовов с выбранными метками вызова.

  • Очередь

    Отображаются два столбца: очередь и количество вызовов с выбранными метками вызова. Здесь указываются только очереди, выбранные в разворачивающемся меню «Очереди».

  • Метки вызова

    Отображаются два столбца: метка вызова и количество вызовов с выбранными метками. Здесь в раскрывающемся меню «Метки вызова» перечислены только выбранные вами метки.

  • Вызов

    Отображаются два столбца: номер звонящего и время звонка. Фильтрация по заданной метке вызова позволяет увидеть, какие абоненты были помечены этой меткой в течение выбранного периода.

  • Метки вызовов за день

    В первом столбце указывается дата. Здесь перечислены все даты за выбранный период. Кроме того, вы видите еще один столбец для каждой метки вызова, выбранной в выпадающем меню меток вызова. Это показывает, сколько раз каждая метка вызова используется за день.

  • Экспорт в Excel и фиксированная рассылка

Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.

Если вы хотите задать регулярную рассылку созданного отчета, нажмите на символ фиксированной рассылки. Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» определяет отрезок истории, который должен содержать каждый отчет. Добавьте счетчики электронной почты, сделайте другие настройки и нажмите «Сохранить»

Лог исходящих вызовов

Чтобы найти историю исходящих вызовов

  1. В главном меню выберите «Статистика».
  2. Выберите «Отчеты» и «Лог исходящих вызовов»

Лог исходящих вызовов

Лог исходящих вызовов основан на детальных записях вызовов и содержит данные только за 3 месяца. Обратите внимание также, что логи исходящих вызовов содержат данные только тех агентов, которые разрешили передать эти данные компании.

В логе исходящих вызовов отображается следующая информация об агентах, которые передают свои данные в лог вызовов:

  • Время, агент, номер агента, набранный номер, время вызова и статус ответа.

Можно фильтровать по звонящим, а также выбирать, какие агенты и за какой период будут отображаться в отчете.

Обмен данными лога исходящих вызовов

В логе исходящих вызовов будут отображаться данные только тех агентов, которые дали активное согласие на обмен данными о своих вызовах. Такой обмен осуществляется каждым агентом из «Моего профиля» на сайте Коммутатора.

При включении совместного использования данных информация лога вызовов об исходящих вызовах будет доступна в логе исходящих вызовов в модуле «Статистика».

Экспорт в Excel

Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.

Отчет об очереди

Отчеты об очереди дают вам полный обзор статистики входящих звонков в очереди вашей компании.

Чтобы найти отчеты об очереди:

  1. Войдите в Telia Smart Connect
  2. В главном меню выберите «Статистика».
  3. Выберите отчеты, затем «Очередь» или «Очередь — детализация»

Очередь

Основой для статистики очереди является совокупность данных о звонках, которые хранятся в течение 12 месяцев.

Выберите для отчета нужные очереди и период за последние 12 месяцев. Отчет может быть сгруппирован по:

  • Дням
  • Рабочим дням
  • Неделям
  • Очередь

Этот отчет отражает:

  • Количество вызовов

    • Общее количество звонков в выбранную очередь. Количество вызовов — это сумма количества принятых вызовов, непринятых вызовов и вызовов с тайм-аутом.
  • Количество принятых вызовов

    • Принятые вызовы — это звонки, на которые ответили в выбранной очереди (очередях). Вызовы, которые были набраны в выбранной очереди, не были приняты и переведены в другую очередь, отображаются в разделе вызовов с тайм-аутом.
  • Процент принятых вызовов

    • Процентное отношение количества принятых вызовов к общему количеству вызовов.
  • Непринятые вызовы

    • Вызовы, при которых звонящий повесил трубку во время ожидания в выбранной очереди (очередях).
    • Если вызов перешел из одной очереди (Queue1) в другую (Queue2) (тайм-аут, см. следующий пункт) и абонент сбросил звонок во время ожидания в очереди Queue2, вызов будет иметь статус тайм-аута в Queue1 и непринятого в Queue2.
  • Вызовы по тайм-ауту

    • Исходящие вызовы выбранных очередей не были никем приняты и перешли на следующий этап обработки в IVR, например в другую очередь, к функции обратного звонка или к аудиофайлу.
    • Причины перевода вызова в IVR могут заключаться в настройках тайм-аута очереди, где IPV установлен на перевод вызова через Х секунд или в очереди есть звуковое сообщение, которое дает звонящему возможность клавишей выбрать альтернативу дальнейшему ожиданию.
    • Если вызов перешел из одной очереди (Queue1) в другую (Queue2) и абонент сбросил звонок во время ожидания в очереди Queue2, вызов будет иметь статус тайм-аута в Queue1 и непринятого в Queue2.
  • Среднее время ожидания

    • Среднее время ожидания для всех выбранных очередей при выбранной группировке.
  • Максимальное время ожидания

    • Самое длительное время ожидания в одной из выбранных очередей.
  • Средняя продолжительность разговора

    • Средняя длительность разговора для всех выбранных очередей при выбранной группировке.

Очередь — детализация

Детальные записи вызовов являются основой для детализированной статистики очереди и хранятся только в течение 3 месяцев.

Выберите для отчета нужные очереди и период за последние 3 месяца. Фильтры для отчета:

  • «Время» показывает только звонки в выбранные периоды времени, что относится к каждому дню выбранного периода.
  • Относится ли вызов к VIP-списку.
  • Поступил ли вызов с одного или нескольких выбранных основных номеров.

Отчет может быть сгруппирован по:

  • Дням
  • Часам, ежедневно
  • Времени, период
  • Дням недели, период
  • Рабочим дням и рабочим часам
  • Очереди
  • Входу (где находился вызов до того, как он поступил в эту очередь)
  • Выходу (куда перешел вызов после того, как находился в этой очереди)

Это одна и та же подборка разговоров, которая появляется независимо от того, какая группировка выбрана, например: в столбце «Количество вызовов» в нижней строке «Всего» будет показано столько же звонков по группировке «День», сколько и по группировке «Выход».

Группировка по времени (день, день недели и т. д.) и очереди

По умолчанию в группировках «Время» и «Очередь» отображаются 8 столбцов (подчеркнуты), но вы можете выбрать вывод большего количества или всех столбцов в раскрывающемся меню «Столбцы»:

  • Количество вызовов

    • Общее количество звонков в выбранную очередь.
    • Количество вызовов — это сумма количества принятых вызовов, непринятых вызовов, вызовов с тайм-аутом и исходящих вызовов очереди.
  • Количество принятых вызовов

    • Принятые вызовы — это звонки, на которые было отвечено в выбранных очередях.
    • Непринятые исходящие вызовы выбранной очереди, переведенные в другую очередь, отображаются в разделе «Вызовы по тайм-ауту».
    • Суммарное количество принятых вызовов — это сумма количества вызовов, принятых в пределах SLA, и вызовов, принятых вне SLA.
  • Vastatud kõnede protseno Процент принятых вызовов

    • Процентное отношение количества принятых вызовов к общему количеству вызовов.
  • Количество звонков, принятых в пределах SLA

    • SLA (Service Level Agreement) — это значение, которое может быть установлено для очереди («Администратор» — «Очереди») как временной лимит ответа на вызов. Если параметр SLA установлен на 30, здесь отображается количество вызовов, принятых за 30 секунд.
  • Количество звонков, принятых вне SLA

    • SLA (Service Level Agreement) — это значение, которое может быть установлено для очереди («Администратор» — «Очереди») как временной лимит ответа на вызов. Если SLA установлен на 30, здесь отображается количество вызовов, на которые ответили после ожидания более 30 секунд.
  • Процент звонков, принятых в пределах SLA (относительно принятых)

    • Процентное отношение количества принятых вызовов вне SLA к количеству принятых вызовов.
  • Процент звонков, принятых в пределах SLA (от общего количества)

    • Процентное отношение количества принятых вызовов вне SLA к общему количеству вызовов.
  • Количество активно принятых вызовов

    • Количество вызовов в выбранные очереди, активированных агентом (с помощью функции «Получить вызов» в списке входящих вызовов Коммутатора).
  • Количество назначенных вызовов

    • Количество вызовов, назначенных агенту (с помощью функции «Назначить вызов» в списке входящих вызовов Коммутатора).
  • Исходящие вызовы очереди

    • Исходящий вызов считается вызовом очереди только тогда, когда система набирает номер в силу того, что абонент выбрал Автоматический обратный звонок. В пункте «Обратный звонок» в настройках IVR выберите для обратного звонка очередь, и тогда исходящие автоматические звонки будут записываться в эту очередь. Это не обязательно должна быть та же очередь, которую вызывал абонент.
  • Непринятые вызовы

    • Вызовы, при которых звонящий повесил трубку во время ожидания в выбранной очереди (очередях).
    • Вызовы, которые были набраны в выбранной очереди, не приняты или переведены в другую очередь, отображаются в разделе вызовов с тайм-аутом.
  • Вызовы по тайм-ауту

    • Исходящие вызовы выбранных очередей не были никем приняты и перешли на следующий этап обработки в IVR, например в другую очередь, к функции обратного звонка или к аудиофайлу.
    • Причины перевода вызова на этап обработки в IVR могут заключаться в настройках тайм-аута очереди, где IPV установлен на перевод вызова через Х секунд или в очереди есть звуковое сообщение, которое дает звонящему возможность клавишей выбрать альтернативу дальнейшему ожиданию.
  • Уникальные номера

    • Количество уникальных номеров в «Количестве вызовов».
  • Общая продолжительность разговора

    • Общая продолжительность разговора для всех принятых входящих и исходящих вызовов.
  • Максимальная продолжительность разговора

    • Длительность разговора по самому продолжительному вызову.
  • Средняя продолжительность разговора

    • Средняя продолжительность разговора для всех принятых входящих и исходящих вызовов.
  • Максимальное время ожидания

    • Время ожидания для вызова с самым длительным ожиданием. Это могут быть как принятые звонки, так и непринятые или с тайм-аутом.
  • Минимальное время ожидания

    • Время ожидания для вызова с самым непродолжительным ожиданием. Это могут быть как принятые звонки, так и непринятые или с тайм-аутом.
  • Среднее время ожидания

    • Среднее время ожидания для всех принятых и пропущенных вызовов.
  • Общее время удержания

    • Общее время удержания разговоров в рамках выбранных критериев с помощью функции «Удержание» на Коммутаторе.
  • Общее время завершения вызовов

    • Общее время постобработки всех принятых звонков. Имеет значение реальное время завершения, т. е. если агент продлевает или сокращает запланированное время завершения (меняет настройки в разделе «Администратор» — «Очереди»), применяется фактическое время.
  • Среднее время завершения

    • Среднее время завершения обработки всех принятых вызовов.

Группировка «Вход» и «Выход» дает больше информации о том, откуда поступают вызовы и куда они направляются после того, как попадают в эту очередь.

Группировка «Вход»

Группировка «Вход» делит вызовы на следующие категории/строки:

  • Прямой

    • Звонок поступил прямо в эту очередь.
  • Переведен из [имя очереди]

    • Звонящий абонент разговаривал с кем-то в другой очереди, и вызов был переведен в эту очередь. Здесь [имя очереди] будет заменено на фактическое, поэтому если вызовы были переведены из нескольких очередей, они будут отображаться несколькими строками.
  • Переведено от агента

    • Абонент разговаривал с другим агентом, после чего вызов был переведен в эту очередь. Здесь учитываются вызовы, которые не поступили из очереди, а начались с прямого звонка другому агенту, вне зависимости от того, какой агент перевел звонок.
  • Тайм-аут из [имя очереди]

    • Вызов был набран в другой очереди, не принят и переведен в эту очередь. Это может произойти, если в настройках очереди в IVR установлен тайм-аут через Х секунд или если звонящему дали возможность ввода для выбора этой очереди при ожидании в другой очереди.

При выборе пункта группировки «Вход» доступны следующие столбцы:

  • Количество вызовов

    • Общее количество звонков с разбивкой по категориям/строкам.
  • Количество принятых вызовов

    • Количество принятых вызовов данной очереди.
  • Процент принятых вызовов

    • Процентное отношение количества принятых вызовов к общему количеству вызовов.
  • Непринятые вызовы

    • Вызовы, на которые в данной очереди не было отвечено. Категория может включать тайм-ауты, когда вызов перешел в другую очередь, и не обязательно означает, что абонент не получил ответа.
  • Уникальные номера

    • Количество уникальных номеров в «Количестве вызовов».
  • Общая продолжительность разговора

    • Суммарное время разговора для всех вызовов.
  • Максимальная продолжительность разговора

    • Длительность разговора по самому продолжительному вызову.
  • Средняя продолжительность разговора

    • Среднее время разговора для всех вызовов.
  • Общее время завершения вызовов

    • Общее время постобработки всех принятых звонков. Имеет значение реальное время завершения, т. е. если агент продлевает или сокращает запланированное время завершения (меняет настройки в разделе «Администратор» — «Очереди»), применяется фактическое время.
  • Среднее время завершения

    • Среднее время завершения обработки всех принятых вызовов.

Для данного представления не имеет значения, был ли вызов активно принят, назначен или автоматически передан агенту в очереди. Отображается только информация о том, откуда он поступил.

Группировка «Выход»

Группировка «Выход» делит вызовы на следующие категории/строки:

  • Отменено

    • Звонок не принят. Вызывающий абонент сбросил звонок, не дожидаясь ответа.
  • Завершено

    • Вызов был принят кем-то из этой очереди и нормально завершен.
  • Тайм-аут

    • Вызов не был принят и был переведен на следующий этап в IVR либо из-за тайм-аута, либо из-за ручного выбора звонящего во время ожидания в очереди. Если следующим шагом в IVR является очередь, звонок будет засчитан в «Тайм-ауте в [имя очереди]», а не здесь. Все другие результаты обработки IVR (аудиосообщение, голосовая почта, автоматический обратный звонок, ручной обратный звонок и т. д.) учитываются в этой категории.
  • Тайм-аут в [имя очереди]

    • Вызов в этой очереди не был принят и переведен на следующий этап в IVR либо из-за тайм-аута, либо из-за ручного выбора звонящего во время ожидания в очереди. Если следующим этапом обработки в IVR является очередь, звонок будет засчитан здесь. Все другие результаты обработки IVR (аудиосообщение, голосовая почта, автоматический обратный звонок, ручной обратный звонок и т. д.) учитываются в категории «Тайм-аут».
  • Переведено в [имя очереди]

    • Вызов был принят в этой очереди, а затем переведен в другую.
  • Переведено агенту

    • Вызов был принят в этой очереди, а затем переведен агенту.
  • Переведено на внешний номер

    • На звонок ответили в этой очереди, а затем он был переведен на внешний номер, т. е. не являющийся ни одним из основных номеров компании, ни номером одного из пользователей компании.
  • Переведено на основной номер

    • Звонок был принят в этой очереди, а затем переведен на один из основных номеров компании.

Экспорт в Excel и фиксированная рассылка

Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.

Если вы хотите задать регулярную рассылку созданного отчета, нажмите на символ фиксированной рассылки. Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» определяет отрезок истории, который должен содержать каждый отчет. Добавьте счетчики электронной почты, сделайте любые другие настройки и нажмите «Сохранить».

Плановые отчёты

Вы можете легко экспортировать отчеты или настроить рассылку по расписанию для ежедневной, еженедельной, ежемесячной и т. д. отправки.

Чтобы настроить фиксированную рассылку или экспортировать данные:

  • o Войдите в Telia Smart Connect
  • o В главном меню выберите «Статистика».
  • o Выберите интересующий вас тип отчета и настройте отчет так, как вам нужно.

Экспорт в Excel

Во всех отчетах есть возможность экспорта в Excel:

Если вы выберете этот значок, Excel автоматически экспортирует и откроет отчет с заданными вами данными. Числовые данные отчета далее обрабатываются в Excel.

Плановый отчет

Все отчеты, кроме истории звонков, возможно рассылать по расписанию: Если вы хотите задать плановую рассылку созданного отчета, нажмите значок почты. Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» определяет отрезок истории, который должен содержать каждый отчет. Добавьте получателей электронной почты, сделайте любые другие настройки и нажмите «Сохранить». Каждый отчет строится по заданному вами шаблону, но может быть скорректирован в соответствии с плановой рассылкой. Данные, которые можно корректировать, зависит от типа обрабатываемого отчета.

Пример «Детализированного отчета агента»:

В меню «Рассылка отчетов» вы найдете обзор всех заданных вами плановых отчетов. Здесь можно внести в плановый отчет простые изменения, а также добавить и удалить получателей.

Как начать работу с мобильным приложением Telia Smart Connect?

Скачать приложение

Мобильное приложение доступно всем клиентам мобильной связи Telia, которые пользуются услугой Telia Smart Connect.

Имя пользователя и пароль

  • Имя пользователя — это номер вашего мобильного телефона.
  • Пароль тот же, что и в Коммутаторе Telia Smart Connect .
  • Если Вам нужен пароль для мобильного приложения, для получения нового пароля отправьте SMS-сообщение «TSC PASSWORD» на короткий номер 9503.

Функции в мобильном приложении Telia Smart Connect

На главной странице вы можете задать ярлыки и быстрый доступ к функциям, которыми чаще всего пользуетесь. Чтобы добавить или удалить функции, нажмите «Редактировать ярлыки» в нижней части экрана.

На главном экране также открывается (нажатием на него) главное меню.

Доступные ярлыки

  • Каталог компании
  • Лог вызовов
  • Сообщения
  • Пропущенные вызовы очереди
  • Избранные контакты
  • Список контактов
  • Поиск номера
  • Доступность
  • Конференц-связь
  • Вход в очереди и выход из них

Доступные номера быстрого набора

С помощью доступных номеров быстрого набора вы можете:

  • Менять статус доступности
  • Менять отображаемый номер
  • Входить в одну, несколько или все очереди и выходить из них

Мой профиль

Чтобы открыть свой профиль, нажмите на свое имя наверху главной страницы. Здесь вы можете:

  • Изменить изображение профиля
  • Изменить пароль
  • Выбрать язык
  • Изменить отображаемый номер
  • Изменить настройки для одного номера
  • Включить и выключить мобильный IP
  • Выбрать способ по умолчанию для переадресации вызовов

Переадресация вызовов

Мобильное приложение Telia Smart Connect упрощает переадресацию вызовов. Переадресация настраивается через доступность. Выберите нужный статус и введите номер телефона, на который вы хотите переводить звонки при переадресации.

Переадресация означает автоматический перевод звонка до того, как на него ответят/активируют.

Для пользователей Telia Smart Connect переадресация вызовов легко выполняется в разделе «Доступность» мобильного приложения Smart Connect.

  • Автоматическая переадресация всех входящих вызовов
  • Выберите для себя, будет ли вызов сначала поступать на ваш мобильный телефон
  • При указании срока действия переадресация отменяется автоматически

Управление опциями переадресации осуществляется через пункт меню «Доступность» в мобильном приложении Telia Smart Connect. Через «Доступность» вы также можете получить доступ к ряду других полезных функций, например «Мой автоответчик».

Способы переадресации

Вы можете выбрать один из следующих способов переадресации:

  • Мой телефон

    Вызывающий абонент звонит на ваш телефон, как обычно.

  • Персональная голосовая почта

    Звонок поступает в вашу голосовую почту, где можно оставить сообщение.

  • Основной номер

    Выберите один из зарегистрированных основных телефонных номеров компании.

  • Очередь

    Выберите из групп(ы) очередей компании.

  • Голосовое сообщение

    Выберите голосовое сообщение, которое будет воспроизводиться для абонента перед завершением вызова.

    Голосовые сообщения записываются через интернет в разделах «Доступность» и «Мой профиль».

  • Моя услуга автоответчика

    Выберите один из нескольких вариантов, предоставляющих звонящим голосовое сообщение и далее возможность набрать номер. Варианты опций зависят от того, есть ли у пользователя услуга голосовой почты.

Как начать работу с переадресацией звонков?

  1. В главном меню выберите «Доступность».
  2. Нажмите статус (например, «занят»), чтобы изменить доступность.
  3. Нажмите значок информации, чтобы добавить к статусу способы переадресации вызова.
  4. В разделе «Переадресация» выберите для звонков на ваш номер абонента, которому они будут переводиться.
  5. Переадресация в разделе «При вызове» срабатывает, когда вы свободны, в разделе «Занят» — когда вы заняты во время разговора.
  6. Вернитесь в меню, чтобы сохранить настройки переадресации.

Прочая информация

Обратите внимание: когда истекает срок действия выбранного статуса доступности, он автоматически снимается и возвращается статус «Свободен». Для постоянной переадресации, действующей до тех пор, пока она не будет отключена вручную, используйте статус «Свободен»

Мобильное приложение: доступность

Благодаря функции доступности в мобильном приложении Telia Smart Connect вы можете обозначить, доступны ли вы, заняты или отсутствуете. Кроме того, вы можете переадресовывать вызовы, например коллеге или на личный автоответчик.

К преимуществам функции относятся:

  • Поддержка голосовых сообщений, которые автоматически воспроизводятся для звонящих абонентов
  • Возможность переадресации вызовов
  • Возможность синхронизировать приложение с календарем мобильного телефона

Как начать работу с функцией доступности?

  • Быстро изменить статус доступности можно на главной странице мобильного приложения Telia Smart Connect.
  • Чтобы отредактировать статусы, перейдите в главное меню и выберите «Доступность».
  • Нажмите на статус, чтобы изменить доступность. Нажмите для редактирования настроек.
  • В главном меню выберите «Доступность»
  • Нажмите нужный статус для активации или значок информации для редактирования

Настройки статуса

Сообщение об отсутствии

Автоматическое звуковое сообщение, информирующее о статусе доступности и сроке его действия. Например, «Вызываемый абонент на совещании до 13:00».

Голосовое сообщение

Вы можете выбирать любой личный аудиофайл. Для записи личного голосового сообщения нужно авторизоваться в системе и выбрать «Мой профиль», а затем «Доступность».

Сообщение об отсутствии и личное голосовое сообщение воспроизводятся при всех входящих вызовах до того, как включится сигнал вызова на вашем мобильном или к звонку будет применена одна из выбранных опций переадресации (ниже).

Переадресация вызовов

Переадресация вызова позволяет автоматически переводить любые звонки до ответа на них (в отличие от перевода уже активного вызова). Нажмите «При вызове», чтобы задать направление переадресации входящих звонков, когда вы свободны. Нажмите «Занят», чтобы задать, куда должны поступать вызовы, когда вы заняты.

Мобильное приложение: переадресация звонков

Переадресация вызова означает перевод звонка на другие контакты при активном звонке (в отличие от переадресации по заранее заданной настройке до ответа на вызов).

С помощью мобильного приложения Telia и Telia Smart Connect очень легко переводить звонки независимо от того, находитесь вы в офисе или в пути.

  • Вы можете переводить звонки всего тремя нажатиями.
  • Вы можете выбрать переадресацию с возвратом, без возврата или вспомогательную переадресацию.
  • Избранные контакты автоматически отображаются первыми.

Как начать работу с переводом звонков?

  1. При активном вызове перейдите на главный экран телефона и выберите мобильное приложение Smart Connect.
  2. На экране автоматически откроются ваши избранные контакты.
  3. Нажмите «Перевести» на контакте, которому вы хотите перевести звонок, или перейдите к контакту и выберите «С возвратом», «Без возврата» или «Вспомогательная переадресация».

Вы также можете перейти во внутренний каталог компании для перевода звонков или перевести звонок на другие контакты или внешние номера через мобильное приложение Corporate Network. Опции можно найти в нижней части экрана «Каталога компании».

Настройки в «Мой профиль» позволяют выбрать переадресацию с возвратом, без возврата или с вспомогательной переадресацией — это стандартные способы переадресации звонков в мобильном приложении. Подробнее о различных моделях переадресации читайте ниже на этой странице.

Способы перевода вызова

  • Перевод: Если абонент, которому вы переводите звонок, не отвечает, звонок возвращается.
  • Перевод без возврата: Если абонент, которому вы переводите звонок, на него не отвечает, вызов переадресуется в соответствии с настройками профиля доступности корпоративной сети или мобильного телефона этого абонента.
  • Вспомогательная переадресация: С помощью вспомогательной переадресации вызовы переводятся на удержание. Вы автоматически связываетесь с коллегой, которому хотите перевести вызов, и разговариваете с ним, прежде чем нажать переадресацию вызова.

Обслуживание клиентов

1551

По поводу поддержки, изменения, прекращения оказания услуги и неполадок звоните по справочному номеру для бизнес-клиентов 1551

Хорошо знать