Smart Connect
Telia Smart Connect упрощает Ваше общение с клиентами через компьютер, планшет или смартфон. Это больше, чем просто дежурное решение, и может быть легко приспособлено как для малого бизнеса, так и для поддержки крупных организаций.
Аргументы в пользу продажи
Комплексное решение для унифицированных коммуникаций
Перетаскивание элементов для простого администрирования
Установка не требуется
Мобильное приложение для общего пользования
Что такое Telia Smart connect?
Каталог компании
Полный обзор работников компании и стратегических партнеров
Коммутатор
Эффективная обработка звонков из любого места
Визуальное администрирование вызовов
Простое, но продвинутое администрирование
Мобильное приложение
Коммутатор в Вашем кармане. Переводите звонки с помощью каталога компании и обновляйте информацию о Вашей доступности
Статистика
Графическая панель и традиционные отчеты для оптимизации звонков компании
Функции и интеграции
Интеграция с Microsoft, Google и другими третьими сторонами с помощью Integrator API
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ
НАЧАЛО РАБОТЫ С КОММУТАТОРОМ
Из Telia Sentralbord Вы получаете хороший обзор всех звонков, поступающих в группы очередей компании. Вы можете видеть, с кем звонящие разговаривали раньше, и легко соединять их с нужными людьми через каталог компании.
Вход в систему коммутатора
Чтобы принимать звонки очереди, Вы должны войти в одну или несколько очередей компании
Нажмите на свое имя в правом верхнем углу и войдите в нужные группы очередей в разделе «Мои очереди». Коммутатор также доступен в меньшем формате, через услугу «Персональный коммутатор».
Использование коммутатора
- Панель разговора предоставляет вам информацию и подробные сведения о звонящих. Вы также можете отвечать на звонки и совершать вызовы с помощью встроенного софтфона Telia.
- В каталоге компании сохранены работники компании и внешние контакты. Нажмите на контакт, чтобы посмотреть дополнительную информацию. Нажмите прямо на номер телефона, чтобы перевести вызов или позвонить. Поиск можно осуществлять по имени, должности, номеру телефона и другим данным, в зависимости от того, что сохранено в контактах.
- Внизу отображается обзор всех звонков, ожидающих ответа. Нажмите на звонок, чтобы ответить на него, повысить приоритет или перевести коллеге. Нажмите, чтобы выбрать группы очередей, вызовы в которые Вы хотите видеть. На вкладке лога очереди отображаются последние вызовы, и Вы можете перезванивать и отмечать пропущенные вызовы как отвеченные.
- Обзор очередей компании. Нажмите на очередь, чтобы просмотреть состояние участников очереди и включить или выключить участников очереди.
Принимая звонок на коммутаторе, прежде чем Вы ответите, Вы видите, кто звонит, переведен ли звонок по внутренней сети и, возможно, с кем человек разговаривал в последний раз, когда звонил в компанию.
Пользователи с Telia Softphone могут отвечать на звонки непосредственно в коммутаторе. Если у Вас есть только мобильный телефон, на вызов нужно ответить на самом телефоне, но Вы все равно будете видеть входящие вызовы и сможете положить трубку через коммутатор.
- Информация о звонящем и автоматический поиск по каталогу компании или белым/желтым страницам (если активировано).
- Если вызов переводится по внутренней связи, Вы увидите, откуда поступил вызов, с кем и как долго разговаривал абонент. Вы также можете использовать поток вызовов для просмотра подробной информации о вызове
- В разделе «Предыдущие» Вы увидите, с кем человек разговаривал в последний раз, когда звонил в Вашу компанию.
Обработка звонков
- Перевести вызов на внешние телефонные номера — Введите номер, на который Вы хотите переадресовать вызов
- Отвечайте на входящие вызовы, приостанавливайте (удерживайте) или завершайте активные вызовы. Отключение звука () доступно только при использовании софтфона.
- Поиск в телефонном справочнике — Узнайте имя и адрес звонящего
- Здесь собраны звонки, находящиеся на удержании — Нажмите на звонки, чтобы вернуть их обратно
- Ваш личный лог вызовов
- Отправитель SMS — Отправка SMS непосредственно с коммутатора коллегам и на внешние номера
В правой части панели разговора находятся настройки для софтфонов, информация о компании, если компания найдена при поиске, история звонков, информация о местоположении звонящих и примечания о звонящих.
Мой профиль
Через «Мой профиль» в центре обработки вызовов можно, в частности, управлять настройками индикации присутствия, отображения номера или входа в очередь и выхода из нее.
Начинайте так
- Войдите в систему Telia Smart Connect
- Нажмите на свое имя в правом верхнем углу, чтобы открыть свой профиль
- Теперь Вы открыли свой профиль на экране
Вы получаете доступ к
Настройки профиля позволяют, помимо прочего, менять языки и вводить адреса электронной почты.
Настройки телефона позволяют выбрать отправителя для SMS с коммутатора, отображение исходящего номера и многое другое.
В разделе «Мои очереди» Вы можете выйти и войти в очереди, участником которых Вы являетесь.
В разделе «Индикаторы присутствия и доступность» можно, помимо прочего, переслать свой телефон.
Настройки телефона
Через настройки телефона в профиле можно, в частности, выбрать стандартный метод переадресации вызовов, изменить отображаемый номер и активировать софтфон.
Как начать?
- Войдите в систему Telia Smart Connect
- Нажмите на свое имя в правом верхнем углу, чтобы открыть свой профиль
- Перейдите на вкладку «Телефония»
Многие из этих настроек также доступны в мобильном приложении и «Личном помощнике».
Доступные настройки
- Вызов с
- Вперед с (ярлык)
- Единый номер — настройки
- Настройки
- Уведомления о регистрации посещений
- Уведомление о входе и выходе из системы
Выберите между «Звонком нажатием» и софтфоном для исходящих вызовов с коммутатора. «Звонок нажатием» генерирует вызов на мобильный телефон или IP-устройство, на который затем будет дан ответ перед вызовом получателя. С помощью софтфона Вы звоните прямо с коммутатора, используя подключенную к компьютеру гарнитуру.
Выберите метод по умолчанию для переадресации вызовов при нажатии на телефонный номер коллег в каталоге компании. По умолчанию установлена переадресация с возвратом, но Вы можете выбрать переадресацию без возврата или переадресацию с поддержкой. Вы всегда можете открыть контакт и выбрать любой другой метод независимо от выбора по умолчанию.
Выберите нужный отображаемый номер для своего мобильного телефона и настройте, где Вы хотите принимать звонки на свои телефонные номера.
«Отправитель SMS» позволяет определить номер или имя отправителя для SMS-сообщений, отправляемых с коммутатора.
Агент «Звонок нажатием» позволяет выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство будут применяться для «Нажатия для звонка».
Получение вызовов очереди на агента позволяет Вам выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство должны быть получателем по умолчанию при получении вызовов очереди вручную на коммутаторе.
Получение приостановленных вызовов на агента позволяет Вам выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство должны быть получателем по умолчанию при получении приостановленных вызовов.
По умолчанию Вы получаете уведомления о посещениях на свой адрес электронной почты или на свой номер мобильного телефона. При необходимости это можно отменить, чтобы другие работники компании получали уведомления помимо Вас или от Вашего имени.
При желании Вы можете получать уведомления по SMS и/или электронной почте каждый раз, когда коллега регистрирует Вас в очередях компании. Адрес электронной почты можно изменить во вкладке настроек профиля.
Визуальный администратор
С помощью визуального администратора потока вызовов (IVR) Вы можете полностью контролировать все звонки на главный номер компании. Вы можете перетаскивать часы работы, выбор меню, очереди, SMS и элементы голосовых подсказок, чтобы создать оптимальный поток звонков для Вашей компании:
Как начать работу с IVR
- Войдите в систему Telia Smart Connect.
- Перейдите на страницу администратора из главного меню
- Затем выберите «Настройка телефонии»
- Выберите «Визуальный администратор» на панели ниже и нажмите кнопку «Редактировать Ваше решение Коммутатора»
Визуальный администратор доступен для администраторов компании и пользователей с ролевым доступом к Визуальному администратору. Подробнее о ролевом доступе здесь.
Основная информация:
IVR компании доступны через меню. Здесь Вы найдете список всех ваших IVR, а также все предыдущие версии каждого IVR. При каждом сохранении IVR вы можете в любой момент вернуться к предыдущей версии.
Каждый основной номер может быть назначен на IVR, через «Меню» и «Главные номера».
Когда у Вас открыт IVR, можно сделать пробный запуск IVR, нажав кнопку Play(x). Введите номер для дозвона и дату/время, которые Вы хотите использовать для тестирования IVR.
Функции, которые используются для построения IVR, находятся под «Элементами» с правой стороны. Вы можете перетаскивать элементы и соединять их в IVR для создания нужного Вам потока вызовов.
Некоторые функции имеют расширенные настройки, независимые от каждого элемента потока вызовов. Нажмите на элемент в потоке вызовов и нажмите значок «Настройки»(X), чтобы получить доступ к настройкам с правой стороны.
Нажимайте, перетаскивайте — Соединяйте элементы так, как Вы хотите, чтобы Ваши звонки направлялись сверху и снизу
Некоторые элементы имеют доступ к расширенным настройкам, которые могут для одного и того же элемента иметь различные настройки в зависимости от того, где он расположен в потоке вызовов
Элементы и функции визуального администратора
Основное меню: Воспроизведите объявление, дайте возможность звонящему сделать выбор и соответствующим образом направьте вызов
Голосовая почта: Позвольте звонящему записать голосовое сообщение при звонке на главный номер компании, которое будет отправлено на адрес электронной почты.
SMS-сообщение: Отправьте звонящему информацию по SMS, например с сообщением о том, где найти информацию, которую он ждет.
Счетчик вызовов: Счетчик вызовов можно использовать для статистики.
Перевод на номер: Перевод вызова из IVR на внешний номер.
Ссылка на IVR: Перевести звонок на другой IVR внутри той же компании
Основное меню
С помощью функции Основного меню звонящий может нажать цифру для продолжения потока вызовов в зависимости от причины вызова. Вы можете загрузить объявление, которое информирует звонящего об опциях. Например, «Нажмите 1 для поддержки, 2 для отдела продаж» и т. п. Каждый выбор в меню будет затем переходить в новый поток вызовов для этого выбора, обычно заканчивающийся очередью в службу поддержки или отдел продаж. Для «Основного меню» доступны следующие варианты: 0–9 и недействительный, а также значение без набора.
Пример основного потока вызовов с использованием элемента «Основное меню»:
Обратный звонок
С помощью функции «Обратный звонок» звонящему можно дать возможность перезвонить вместо ожидания и удержания линии. Поддерживаются как автоматический, так и ручной обратный звонок. При ручном обратном звонке участнику очереди отправляется SMS или электронное письмо с контактной информацией звонящего (номер телефона или адрес электронной почты). Если выбран автоматический обратный звонок, то следующий свободный участник очереди автоматически перезванивает абоненту.
Для элемента «Обратный звонок» доступны следующие поля:
SMS/электронная почта: Обязательно для ручных обратных звонков, где информация отправляется вместе с информацией вызывающего.
Обязательно ввести номер обратного звонка: Выбор «Да/Нет», который может заставить звонящего ввести номер для обратного вызова. Например, если абонент звонил со стационарного телефона, можно ввести номер мобильного телефона, на который ему перезвонят.
Подтверждающее сообщение: Можно активировать подтверждающее сообщение, которое будет воспроизводиться сразу после того, как звонящий введет номер обратного звонка. Если обратный звонок отключен, объявление воспроизводится непосредственно перед тем, как звонящий введет номер обратного звонка.
Сообщение о недействительном номере: Это сообщение будет воспроизведено, если звонящий добавит недействительный номер обратного вызова.
Информационное сообщение: Это сообщение будет воспроизведено, если звонящий получит опцию обратного вызова, т. е. оно используется только в том случае, если включен обязательный номер обратного вызова.
Представляемый номер обратного вызова: Представляемый номер, который будет использоваться при включении автоматического обратного вызова.
Часы работы: Добавьте часы работы, чтобы определить, когда должен быть включен обратный звонок. Это может быть, например, время на обеденный перерыв или после рабочего дня.
Часы работы
Часы работы обеспечивают правильную маршрутизацию звонящих в зависимости от времени их звонка:
Как начать работу с часами работы
- Войдите в систему Telia Smart Connect
- Перейдите на страницу администратора из главного меню
- Выберите «Настройка телефонии»
- Выберите «Визуальный администратор» на панели ниже
- Нажмите кнопку «Редактировать ваше решение Коммутатора»
Визуальный администратор доступен для администраторов компании и пользователей с ролевым доступом. Подробнее о ролевом доступе здесь.
Определить «часы работы» компании
В разделе «Часы работы» справа Вы можете добавить или изменить существующие часы работы. Ваша компания может иметь одно или несколько определений часов работы, и они могут использоваться в нескольких местах системы.
Нажмите кнопку «Новые часы работы» или отредактируйте существующие часы работы, нажав на шестеренку.
Использование категорий
Используя предопределенные категории, можно добавить различные настройки звонков для обеденных часов, которые будут повторяться ежедневно:
Нажмите и перетащите категорию, чтобы добавить ее на временную шкалу внизу, добавьте период (или перетащите для настройки), чтобы он соответствовал времени, которое вы хотите для этой категории. Категории можно использовать для создания разных открытий для каждого дня недели и назначать отдельные приветственные сообщения. Исключения могут быть сделаны для любого дня или периода в будущем.
Маршрутизация вызовов задается в IVR — потоке вызовов главного номера. Перетащите элемент в IVR туда, куда Вам нужно, затем соедините его с новыми элементами и выберите категорию, к которой Вы хотите его привязать.
Исключения в часах работы
Исключения можно использовать для временного изменения потока вызовов на определенный период времени.
- Выберите дату «до» и «после»
- Добавьте имя для исключения
- Новое исключение теперь отображается в виде отдельной панели справа от часов работы по умолчанию
Нажмите на новую панель исключений и настройте часы работы так, как вам нужно. Вы можете добавлять новые категории или нажимать и корректировать существующие часы работы. Серый цвет не определен (т. е. закрыт), а красный цвет закрыт (также) и используется для отмены периода, который открыт.
Голосовые сообщения
Можно использовать временные голосовые сообщения. Чтобы добавить новое голосовое сообщение, откройте «Аудиофайлы» в правой части экрана. Нажмите «Редактировать», чтобы открыть администрацию аудиофайла.
Вы можете добавить звуковые файлы в существующие категории или добавить новые категории, нажав на панель «Категории». Чтобы создать новый звуковой файл, выберите категорию, затем загрузите существующий звуковой файл или введите номер для записи нового. Если Вы введете номер телефона, Вам перезвонят и попросят записать сообщение.
Запись сохраняется в виде даты/времени записи.
Протестируйте поток вызовов IVR
Когда у Вас открыт IVR, вы можете в любой момент проверить, как работает поток вызовов.
В верхней части нажмите значок воспроизведения, затем номер, а затем дату/время, которое Вы хотите смоделировать для этого звонка. Вам перезвонят, и вызов будет происходить так, как если бы Вы позвонили в поток вызовов в указанную дату/время.
Администрирование пользователей
Как начать работу с администратором пользователя
- Войдите в систему Telia Smart Connect
- Перейдите на страницу администратора из главного меню
- Затем выберите «Пользователи»
Сведения о членах
Чтобы обновить данные пользователя, выполните поиск пользователя или нажмите на любого пользователя, чтобы отредактировать его данные. Вы можете:
- Добавить или обновить изображение профиля.
- Скрыть контакт из каталога компании.
- Обновить любые данные на карточке контакта, например:
- Имя
- Фамилия
- Должность
- Отдел
- Эл. почта
- Короткий номер
- Роль
- Дополнительные поля
Доступность
Вы можете изменить доступность пользователя, а также уведомление о присутствии, которое отображается в каталоге компании:
Очереди
Очереди позволяют администрировать доступность и приоритет очередей участников.
Теги
С помощью Tags Вы можете добавить любое количество тегов (умений/возможностей) для пользователя, которые могут быть использованы для поиска в каталоге компании и отображения на карточке контакта.
Панель управления
Панель управления — это визуальное представление ключевых показателей модуля статистики. Все пользователи, имеющие доступ к статистике, имеют доступ к панели управления.
Подход
- Войдите в систему Telia Smart Connect.
- В главном меню выберите «Статистика».
- Выберите + Добавить панель управления и дайте ей имя или выберите существующую панель управления.
- Каждый пользователь, имеющий доступ к статистике, может создать свою собственную панель управления. Пользователи с дополнительным доступом могут также создавать глобальные панели управления, которые могут видеть все работники компании (при условии наличия доступа к статистике). Нажмите кнопку редактировать, затем +, чтобы добавить элементы на панель управления. Не забудьте сохранить, когда закончите. Можно добавлять один и тот же элемент несколько раз на одной и той же панели управления, если Вам нужны разные периоды или разные очереди. Размер каждого элемента определяется Вами, а элементы можно легко перемещать с помощью перетаскивания.
- Для каждого элемента у Вас имеется два варианта:
- Вы можете отметить одну, несколько или все очереди.
- Вы можете выбрать один из предопределенных периодов. День, Текущая неделя, Последние 7 дней, Текущий месяц, Последние 30 дней, Последние 90 дней и Текущий год. Некоторые элементы ограничены более коротким периодом, поскольку в качестве основы для данных используется журнал вызовов, который может храниться только в течение 3 месяцев.
- Кольцевые диаграммы также имеют дополнительную настройку: Показать текст.
- Текстовые описания кольцевых диаграмм занимают много места, поэтому пользователь может выбрать, отображать их или нет. При редактировании панели управления отображается переключатель включения/выключения «Показать текст».
Выбор очереди
Выбор периода
Совместное использование панели управления
Каждая панель управления имеет свой собственный URL-адрес, так что выбранной панелью управления можно поделиться с кем угодно. Те, кто заходит на панель управления через этот URL, не смогут ничего редактировать. URL можно изменить, если Вы больше не хотите, чтобы кто-то имел к нему доступ. Только пользователи с глобальными панелями управления могут редактировать или совместно использовать глобальные панели управления.
Вы можете использовать URL-адрес для отображения панели управления в виде настенного табло. Нажмите на кнопку «поделиться», чтобы создать URL-адрес для этой цели.
Содержание обновляется со следующей периодичностью:
- Информация в пределах того же дня: 30 секунд
- Информация в пределах 3 месяцев: 30 минут
- Информация за пределами 90 дней: 1 час
Элементы панели управления
Звонки и время ожидания (график)
Отображает сравнение вызовов и задержек в виде двухлинейного графика: Количество звонков и задержка (секунды). Группируются по-разному в зависимости от выбранного периода
Звонки и время ожидания (таблица)
Отображает сравнение вызовов и задержек в виде таблицы с тремя столбцами: Период (например, день или час, в зависимости от выбранного периода), количество звонков и задержка (секунды). Группируются по-разному в зависимости от выбранного периода
Время ожидания пропущенных вызовов
Гистограмма, показывающая время ожидания пропущенных вызовов за выбранный период, сгруппированная по времени ожидания звонящих до того, как повесить трубку.
Продолжительность разговора
График, показывающий продолжительность разговора на один звонок (среднее значение для группировки) за выбранный период. Группировка варьируется в зависимости от периода.
Вход в очередь
Кольцевая диаграмма позволяет определить, откуда идет разговор, если дело касается очереди. «Прямой» означает, что вызов был набран непосредственно в эту очередь
«Переведено из _имени очереди_» означает, что звонящий сначала разговаривал с кем-то в другой очереди, а затем был переведен в эту.
«Переведено от агента» означает, что абонент, позвонивший агенту, также был переведен в эту очередь.
«Таймаут из _названия очереди_» означает, что абонент ожидал в другой очереди, но не получил ответа. Затем звонок был перенаправлен в эту очередь. (Контролируется параметрами очереди и настройкой в IVR).
Выход из очереди
Кольцевая диаграмма, показывающая, куда направился звонок после того, как он оказался в выбранной очереди.
«Завершено» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, звонок также был завершен.
«Переведено на _имя очереди_» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, и вызов был переведен в другую очередь.
«Переведено на агента» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, и вызов был переведен на агента.
«Таймаут» означает, что вызов был набран в выбранной очереди, но не был принят. Разговор перешел на следующий шаг в IVR (в зависимости от настройки IVR, это могут быть, например, другая очередь, обратный звонок или голосовая почта)
Соотношение ответов
Кольцевая диаграмма, показывающая соотношение отвеченных и пропущенных звонков за выбранный период. Отображает проценты и количество при наведении курсора на график.
Количество отвеченных вызовов на очередь
Кольцевая диаграмма, показывающая соотношения между ответами на вызовы в различных выбранных вами очередях. Отображает проценты и количество при наведении курсора на график.
Количество звонков на очередь
Гистограмма (горизонтальная), где каждая выбранная очередь имеет свою полосу. Принятые и пропущенные вызовы отображаются друг за другом в разных цветах. Количество отображается при наведении курсора на столбец.
Теги (облако слов)
Облако слов, показывающее, какие теги наиболее часто используются для выбранных очереди и периода.
Теги (таблица)
То же, что и выше, но в виде таблицы. Две колонки: Тег и количество.
Теги (диаграмма)
То же, что и выше, но в виде гистограммы (горизонтальной). Две колонки: Тег и количество.
CPI
Кольцевая диаграмма, показывающая соотношение между звонками, на которые ответили в рамках CPI, и звонками, на которые ответили вне CPI. Этот элемент также имеет дополнительный переключатель, с помощью которого можно включить пропущенные звонки, чтобы элемент показывал соотношение между пропущенными, отвеченными в пределах CPI и отвеченными вне CPI.
Количество звонков и средний показатель
График с двумя линиями, показывающий количество звонков за выбранный период в сравнении со средним количеством звонков за последние 12 недель. Среднее значение рассчитывается для каждого дня недели, поэтому трафик в выходные дни (который обычно ниже, чем в будни) не должен снижать среднее значение. То есть, понедельники в выбранном периоде сравниваются с последним 12-недельным средним значением для понедельников, а воскресенья в выбранном периоде сравниваются с последним 12-недельным средним значением для воскресений.
Максимальный срок для данного элемента — 30 дней.
Обслуживание клиентов
1551
По поводу поддержки, изменения, прекращения оказания услуги и неполадок звоните по справочному номеру для бизнес-клиентов 1551