Новое коммуникационное веб-решение позволяет сотрудникам Вашего предприятия общаться с клиентами и коллегами через компьютер или смарт-устройство из дома, офиса или кафе. Все необходимое удобно собрано в одном месте: прием и переадресация звонков, управление веб-телефоном и очередью звонков, эффективный статистический анализ.
Ни один звонок не потеряется
Эффективное управление очередью вызовов и статистический анализ
Работает как в компьютере, так и в смарт-устройстве
Позволяет работать из дома, офиса и кафе
Полный обзор работников компании и стратегических партнеров
Эффективная обработка звонков из любого места
Простое, но продвинутое администрирование
Коммутатор в Вашем кармане. Переводите звонки с помощью каталога компании и обновляйте информацию о Вашей доступности
Графическая панель и традиционные отчеты для оптимизации звонков компании
Интеграция с Microsoft, Google и другими третьими сторонами с помощью Integrator API
Из Telia Sentralbord Вы получаете хороший обзор всех звонков, поступающих в группы очередей компании. Вы можете видеть, с кем звонящие разговаривали раньше, и легко соединять их с нужными людьми через каталог компании.
Чтобы принимать звонки очереди, Вы должны войти в одну или несколько очередей компании
Нажмите на свое имя в правом верхнем углу и войдите в нужные группы очередей в разделе «Мои очереди». Коммутатор также доступен в меньшем формате, через услугу «Персональный коммутатор».
Принимая звонок на коммутаторе, прежде чем Вы ответите, Вы видите, кто звонит, переведен ли звонок по внутренней сети и, возможно, с кем человек разговаривал в последний раз, когда звонил в компанию.
Пользователи с Telia Softphone могут отвечать на звонки непосредственно в коммутаторе. Если у Вас есть только мобильный телефон, на вызов нужно ответить на самом телефоне, но Вы все равно будете видеть входящие вызовы и сможете положить трубку через коммутатор.
В правой части панели разговора находятся настройки для софтфонов, информация о компании, если компания найдена при поиске, история звонков, информация о местоположении звонящих и примечания о звонящих.
Через «Мой профиль» в центре обработки вызовов можно, в частности, управлять настройками индикации присутствия, отображения номера или входа в очередь и выхода из нее.
Настройки профиля позволяют, помимо прочего, менять языки и вводить адреса электронной почты.
Настройки телефона позволяют выбрать отправителя для SMS с коммутатора, отображение исходящего номера и многое другое.
В разделе «Мои очереди» Вы можете выйти и войти в очереди, участником которых Вы являетесь.
В разделе «Индикаторы присутствия и доступность» можно, помимо прочего, переслать свой телефон.
Через настройки телефона в профиле можно, в частности, выбрать стандартный метод переадресации вызовов, изменить отображаемый номер и активировать софтфон.
Многие из этих настроек также доступны в мобильном приложении и «Личном помощнике».
Выберите между «Звонком нажатием» и софтфоном для исходящих вызовов с коммутатора. «Звонок нажатием» генерирует вызов на мобильный телефон или IP-устройство, на который затем будет дан ответ перед вызовом получателя. С помощью софтфона Вы звоните прямо с коммутатора, используя подключенную к компьютеру гарнитуру.
Выберите метод по умолчанию для переадресации вызовов при нажатии на телефонный номер коллег в каталоге компании. По умолчанию установлена переадресация с возвратом, но Вы можете выбрать переадресацию без возврата или переадресацию с поддержкой. Вы всегда можете открыть контакт и выбрать любой другой метод независимо от выбора по умолчанию.
Выберите нужный отображаемый номер для своего мобильного телефона и настройте, где Вы хотите принимать звонки на свои телефонные номера.
«Отправитель SMS» позволяет определить номер или имя отправителя для SMS-сообщений, отправляемых с коммутатора.
Агент «Звонок нажатием» позволяет выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство будут применяться для «Нажатия для звонка».
Получение вызовов очереди на агента позволяет Вам выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство должны быть получателем по умолчанию при получении вызовов очереди вручную на коммутаторе.
Получение приостановленных вызовов на агента позволяет Вам выбрать, какой мобильный телефон или IP-устройство должны быть получателем по умолчанию при получении приостановленных вызовов.
По умолчанию Вы получаете уведомления о посещениях на свой адрес электронной почты или на свой номер мобильного телефона. При необходимости это можно отменить, чтобы другие работники компании получали уведомления помимо Вас или от Вашего имени.
При желании Вы можете получать уведомления по SMS и/или электронной почте каждый раз, когда коллега регистрирует Вас в очередях компании. Адрес электронной почты можно изменить во вкладке настроек профиля.
Персональный коммутатор — приложение, предоставляющее вам доступ к коммутатору на компьютере в уменьшенном формате, с функцией «всегда сверху». Приложение устанавливается в качестве дополнения в браузер Google Chrome.
В Windows 10 вы можете добавить ярлык Персонального коммутатора на панель задач, щелкнув правой кнопкой мыши по иконке программы и выбрав внизу списка «pin to taskbar» (закрепить на панели задач).
Включить и выключить функцию «всегда сверху» можно в нижней части настроек профиля.
Очереди помогают вашей компании обеспечить ответ на каждый входящий звонок, перенаправляя его группе сотрудников/агентов, которые могут на него ответить. Существует несколько методов распределения звонков в очереди между агентами:
Для создания новых очередей, изменения параметров очереди и добавления/удаления ее участников требуется роль администратора.
Как создать очередь:
Нажмите значок «+» и «добавить очередь» (см. рисунок ниже)
Добавление и удаление участников очереди
В роли пользователя вы можете без проблем входить в очереди, участником которой являетесь, и выходить из них. Это можно сделать в мобильном приложении, на сайте (в разделе «Мой профиль») или в Персональном коммутаторе. Пользователь также может иметь доступ к возможности регистрации и удаления других пользователей очереди (для этого ему нужно право доступа «Регистрация и удаление других пользователей очереди», который предоставляет администратор в разделе «Управление ролями»).
В зависимости от того, какие настройки очереди вы хотите изменить, управление возможно либо для каждой отдельной очереди, либо в IVR (визуальный поток вызовов основного номера). Если у вас много очередей, вы можете пользоваться полем поиска, чтобы найти нужную.
Настройки очереди в IVR (визуальный поток вызовов основного номера)
Очереди являются неотъемлемой частью визуального потока вызовов основного номера IVR. С помощью функции перетаскивания можно задавать любой очереди различные настройки в зависимости от того, где она используется в потоке вызовов.
Изменение отображаемого номера: Изменение номера, который отображается по время звонка для участника очереди:
Мелодия ожидания: Определите, будет ли вызывающий абонент в очереди слышать мелодию или тональный сигнал:
Способ вызова:
Сообщение очереди: Сообщение очереди, которое воспроизводится для абонентов на ожидании.
Для продолжения пользуйтесь кнопкой «Дальше» на панели Коммутатора
Vaatan lähemalt järjekorra haldamise kohtaВ данном руководстве Вы найдете инструкции по настройке и развертыванию Smart Connect IVR на базовом уровне. С администратором IVR Вы можете быть уверены, что звонки клиентов на справочный номер Вашей компании попадут по нужному адресу и ни один контакт с клиентом не будет потерян. Вы можете фильтровать по разным параметрам очереди звонков, настраивать голосовые подсказки, контроль рабочего времени и другие функции, чтобы создать оптимальный для Вашего бизнеса поток звонков.
Вы можете подключиться к услуге Smart Connect в самообслуживании Telia. По окончании процесса подключения на контактный адрес Вашей компании будет отправлено электронное письмо с подтверждением и инструкциями по входу в Smart Connect:
При подключении к Smart Connect хотя бы один пользователь указывается как главный пользователь/администратор. Пользователи с правами администратора имеют право менять настройки услуги, для чего нужно нажать «Управление» в левом верхнем углу экрана.
При подключении к услуге Smart Connect через самообслуживание Telia доверенное лицо указывает номера мобильных телефонов, для которых заказывается услуга, после чего владельцы номеров могут начать пользоваться услугой. По завершении процесса подключения администратор, войдя в Smart Connect, видит всех пользователей услуги в подразделе «Пользователи» раздела «Управление»:
Добавлять или удалять пользователей можно только через самообслуживание Telia, изменения отражаются в среде Smart Connect в соответствии с действиями, предпринятыми в самообслуживании.
Однако на этой странице Вы можете изменить данные пользователя (например, имя, роль – администратор, руководитель группы, пользователь, – адрес электронной почты, отдел и т. д.), щелкнув мышью на имени пользователя.
Следующий шаг — создание очереди звонков для пользователей, которые будут отвечать на звонки клиентов в компанию. Для этого администратор выбирает «Управление» -> «Очереди».
Чтобы создать новую очередь, нажмите знак «+» и сохраните очередь под желаемым именем.
Следующий шаг — добавление пользователей в очередь. Как правило, сюда вносят номера сотрудников, которые будут отвечать на звонки клиентов. Для этого нажмите на название созданной очереди. В открывшемся окне можно нажатием на знак «+» выбрать пользователей, которых Вы хотите добавить в очередь.
Теперь пользователи связаны с очередью, и в любое время можно добавить новых участников. Удалить пользователей из очереди можно нажатием «x» в конце строки пользователя.
Следующим шагом является создание логики постановки в очередь звонка клиента на справочный телефон (общий номер) компании — это означает, что требуется настройка IVR. Для этого администратор выбирает подраздел «Настройка IVR» в разделе «Управление» и нажимает на синюю кнопку «Администратор IVR»:
Откроется новое окно «Рабочий стол настройки IVR». На правом крае рабочего стола расположены «блоки», то есть элементы IVR, которые можно перетаскивать и соединять стрелками для конфигурации IVR. Ниже мы приводим пошаговую инструкцию, как это сделать.
Присвойте IVR имя. Для этого нажмите на «Меню» в левом верхнем углу экрана, а затем на «Сохранить как».
Позже вы можете вернуться к IVR, чтобы изменить уже сохраненный IVR, нажав «Меню» -> «Открыть».
Простейший IVR адресует звонок на общий номер непосредственно в очередь звонков. Для этого перетащите элемент «Очередь» из меню в правой части экрана на рабочий стол и свяжите его с элементом общего номера:
По умолчанию в выпадающем меню элемента очереди отображается имя ранее созданной очереди. Если Вы создали несколько очередей, выберите нужную. Если Вам подходит простой IVR, перейдите к разделу «Привязка к общему номеру».
Несколько более сложный IVR проверяет, рабочее сейчас время или нет, и соответствующим образом распределяет звонки. В рабочее время целесообразно направлять звонки в очередь, а в нерабочее время выбор шире: можно воспроизвести аудиофайл, перевести звонок на голосовую почту или переадресовать на так называемый «дежурный номер». Для построения такого IVR можно использовать заранее сконфигурированный шаблон «Меню».
Перетащите мышью элемент «Меню» на рабочий стол, откроется уже сконфигурированный IVR:
Чтобы проверить часы работы компании, нужно настроить действующий в компании график рабочего времени. Для этого нажмите в правой части экрана: «Часы работы» -> «Новые часы работы». В открывшемся окне рабочие часы по дням недели отмечены зеленым цветом, а нерабочие — серым. Вы можете менять зеленую область по своему усмотрению, перетаскивая элементы мышкой влево-вправо или вводя время вручную. Настроив график рабочего времени, необходимо присвоить ему имя и сохранить его.
Имя сохраненного графика рабочего времени появляется в выпадающем меню элемента рабочего времени IVR:
Далее Вы можете добавить аудиофайлы, которые будут воспроизводиться как в нерабочее время (цепочка «Закрыто»), так и в рабочее (цепочка «Открыто»). Вы можете загрузить аудиофайл, нажав в правой части экрана: «Аудиофайлы» -> «Редактировать». В открывшемся окне нажмите «Добавить аудиофайл».
Вы можете связать загруженные аудиофайлы с элементами IVR, выбрав подходящий из выпадающего меню.
Вместо того чтобы в цепочке IVR «Закрыто» проигрывать звонящим аудиофайл, можно переадресовывать звонки на голосовую почту. Для этого нужно перетащить элемент «Голосовая почта» из правой части экрана и ввести адрес электронной почты, на который Вы хотите получать уведомление о новом сообщении в голосовой почте.
В цепочке IVR «Закрыто» вместо воспроизведения звонящим абонентам аудиофайла можно переводить звонки на «дежурный номер». Для этого нужно перетащить элемент «Переадресация на внешний номер» из правой части экрана и ввести номер телефона, на который будут переадресовываться звонки в нерабочее время.
Последний шаг — привязка готового IVR к общему номеру. Для этого выберите «Меню» -> «Общие номера»
В открывшемся окне Вы увидите общий номер, выбранный Вами при подключении к услуге в самообслуживании Telia:
Выберите имя настроенного IVR из выпадающего меню и нажмите «Сохранить», чтобы связать их вместе. Затем закройте окно добавления общего номера.
Вы прибыли на конечный пункт настройки своего IVR. Чтобы увидеть окончательный вариант IVR, нажмите на: «Меню» -> «Открыть» и выберите имя сохраненного IVR. Общий номер привязан к IVR и готов к использованию.
NB! Рекомендуется сохранять сделанные изменения после каждого шага. Для этого выбирайте «Меню» -> «Сохранить». Внесенные Вами изменения применяются сразу после нажатия кнопки «Сохранить».
Приятного пользования!
Часы работы обеспечивают правильную маршрутизацию звонящих в зависимости от времени их звонка:
Визуальный администратор доступен для администраторов компании и пользователей с ролевым доступом. Подробнее о ролевом доступе здесь.
В разделе «Часы работы» справа Вы можете добавить или изменить существующие часы работы. Ваша компания может иметь одно или несколько определений часов работы, и они могут использоваться в нескольких местах системы.
Нажмите кнопку «Новые часы работы» или отредактируйте существующие часы работы, нажав на шестеренку.
Используя предопределенные категории, можно добавить различные настройки звонков для обеденных часов, которые будут повторяться ежедневно:
Нажмите и перетащите категорию, чтобы добавить ее на временную шкалу внизу, добавьте период (или перетащите для настройки), чтобы он соответствовал времени, которое вы хотите для этой категории. Категории можно использовать для создания разных открытий для каждого дня недели и назначать отдельные приветственные сообщения. Исключения могут быть сделаны для любого дня или периода в будущем.
Маршрутизация вызовов задается в IVR — потоке вызовов главного номера. Перетащите элемент в IVR туда, куда Вам нужно, затем соедините его с новыми элементами и выберите категорию, к которой Вы хотите его привязать.
Исключения можно использовать для временного изменения потока вызовов на определенный период времени.
Нажмите на новую панель исключений и настройте часы работы так, как вам нужно. Вы можете добавлять новые категории или нажимать и корректировать существующие часы работы. Серый цвет не определен (т. е. закрыт), а красный цвет закрыт (также) и используется для отмены периода, который открыт.
Можно использовать временные голосовые сообщения. Чтобы добавить новое голосовое сообщение, откройте «Аудиофайлы» в правой части экрана. Нажмите «Редактировать», чтобы открыть администрацию аудиофайла.
Вы можете добавить звуковые файлы в существующие категории или добавить новые категории, нажав на панель «Категории». Чтобы создать новый звуковой файл, выберите категорию, затем загрузите существующий звуковой файл или введите номер для записи нового. Если Вы введете номер телефона, Вам перезвонят и попросят записать сообщение.
Запись сохраняется в виде даты/времени записи.
Когда у Вас открыт IVR, вы можете в любой момент проверить, как работает поток вызовов.
В верхней части нажмите значок воспроизведения, затем номер, а затем дату/время, которое Вы хотите смоделировать для этого звонка. Вам перезвонят, и вызов будет происходить так, как если бы Вы позвонили в поток вызовов в указанную дату/время.
Выбор расширенного меню в IVR позволяет звонящему ввести более одной цифры. Введенные данные сверяются со списком маршрутизации, и в случае совпадения звонок переадресовывается по назначению (IVR или телефонный номер). В качестве примера можно привести географическую маршрутизацию на основании почтового индекса, введенного звонящим. Затем вы на свое усмотрение распределяете все почтовые индексы по направлениям, и звонящий попадает в определенный поток вызовов основного номера согласно своему почтовому индексу.
Список маршрутизации содержит все допустимые варианты ввода, и каждый сопоставляется с пунктом назначения маршрутизации.
Формат списка маршрутизации: «Направление маршрутизации», «Значение набора» и затем «Описание» (необязательно).
В разделе «Расширенное меню»:
Завершив создание списка маршрутизации, вы можете перейти к IVR-i, чтобы применить список к потоку вызовов.
Перетащите элемент «Расширенное меню» в тот поток вызовов, где вы хотите его использовать.
Когда пункт назначения маршрутизации включен в список маршрутизации, остаются только шаги «Номер набран неправильно» и «Номер не набран».
Часы работы обеспечивают правильную маршрутизацию звонящих в зависимости от времени их звонка:
Визуальный администратор доступен для администраторов компании и пользователей с ролевым доступом.
В разделе «Часы работы» справа вы можете добавить или изменить существующие часы работы. Ваша компания может иметь одно или несколько режимов работы, и они могут использоваться в нескольких местах системы.
Нажмите кнопку «Новые часы работы» или отредактируйте существующие часы работы, нажав на шестеренку.
Используя предопределенные категории, можно добавить различные настройки звонков для обеденных часов, которые будут повторяться ежедневно:
Нажмите и перетащите категорию, чтобы добавить ее на временную шкалу внизу, добавьте период (или перетащите для настройки), чтобы он соответствовал времени, которое вы хотите для этой категории. Категории можно использовать для создания разных открытий для каждого дня недели и назначать отдельные приветственные сообщения. Исключения могут быть сделаны для любого дня или периода в будущем.
Маршрутизация вызовов задается в IVR — потоке вызовов главного номера. Перетащите элемент в IVR туда, куда вам нужно, затем соедините его с новыми элементами и выберите категорию, к которой вы хотите его привязать.
Подробнее об IVR — потоке вызовов основного номераИсключения можно использовать для изменения потока вызовов на определенный период времени.
Нажмите на новую панель исключений и настройте часы работы так, как вам нужно. Вы можете добавлять новые категории или нажимать и корректировать существующие часы работы. Серый цвет — не определены (т. е. закрыто), красный цвет — непосредственно закрыто, используется для отмены периода работы.
Можно использовать временные голосовые сообщения. Чтобы добавить новое голосовое сообщение, откройте модуль «Аудиофайлы» в правой части экрана. Нажмите «Редактировать», чтобы открыть администрацию аудиофайла.
Вы можете добавить звуковые файлы в существующие категории или добавить новые категории, нажав на панель «Категории». Чтобы создать новый аудиофайл, выберите категорию, затем загрузите имеющийся файл или введите номер для записи нового. Если вы введете номер телефона, вам перезвонят и попросят записать сообщение.
Запись сохраняется по дате/времени.
Когда у вас открыт IVR, вы можете в любой момент проверить, как работает поток вызовов.
Нажмите значок воспроизведения (наверху), затем номер и дату/время, которые вы хотите смоделировать для этого звонка. Вам перезвонят, и вызов будет происходить так, как если бы вы позвонили в поток вызовов в указанную дату/время.
Очереди помогают вашей компании обеспечить ответ на каждый входящий звонок, перенаправляя его группе сотрудников/агентов, которые могут на него ответить. Существует несколько методов распределения звонков в очереди между агентами:
Для создания новых очередей, изменения параметров очереди и добавления/удаления ее участников требуется роль администратора.
Как создать очередь:
Нажмите значок «+» и «добавить очередь» (см. рисунок ниже)
В роли пользователя вы можете без проблем входить в очереди, участником которой являетесь, и выходить из них. Это можно сделать в мобильном приложении, на сайте (в разделе «Мой профиль») или в Персональном коммутаторе. Пользователь также может иметь доступ к возможности регистрации и удаления других пользователей очереди (для этого ему нужно право доступа «Регистрация и удаление других пользователей очереди», который предоставляет администратор в разделе «Управление ролями»).
В зависимости от того, какие настройки очереди вы хотите изменить, управление возможно либо для каждой отдельной очереди, либо в IVR (визуальный поток вызовов основного номера). Если у вас много очередей, вы можете пользоваться полем поиска, чтобы найти нужную.
Очереди являются неотъемлемой частью визуального потока вызовов основного номера IVR. С помощью функции перетаскивания можно задавать любой очереди различные настройки в зависимости от того, где она используется в потоке вызовов.
Для каждого элемента очереди в потоке вызовов возможны следующие конфигурации:
Изменение отображаемого номера: Изменение номера, который отображается по время звонка для участника очереди:
Мелодия ожидания: Определите, будет ли вызывающий абонент в очереди слышать мелодию или тональный сигнал:
Способ вызова
Сообщение очереди: Сообщение очереди, которое воспроизводится для абонентов на ожидании.
Чтобы обновить данные пользователя, выполните поиск пользователя или нажмите на любого пользователя, чтобы отредактировать его данные. Вы можете:
Вы можете изменить доступность пользователя, а также уведомление о присутствии, которое отображается в каталоге компании:
Очереди позволяют администрировать доступность и приоритет очередей участников.
С помощью Tags Вы можете добавить любое количество тегов (умений/возможностей) для пользователя, которые могут быть использованы для поиска в каталоге компании и отображения на карточке контакта.
Администрирование ролей позволяет открывать или ограничивать доступ к функциональным возможностям. Руководитель группы может, например, администрировать очереди, управляя входом и выходом участников. Прежде чем определить роль, следует определить:
Заданные системой роли изменить невозможно:
Однако можно создать любое количество настраиваемых ролей, используя имеющиеся уровни доступа.
Пользователь может быть назначен только на одну роль, и если доступ к этой роли будет удален, ему по умолчанию назначается системная роль «Пользователь».
Невозможно редактировать доступ к системным ролям по умолчанию: администратор, руководитель группы и пользователь. Для редактирования доступа нужно создать новую пользовательскую роль.
SLA-мониторинг позволяет администратору задать для очередей ключевые показатели эффективности. Если SLA превышен, Telia Smart Connect уведомит об этом участников очереди по SMS или электронной почте.
Уведомления могут быть настроены с учетом пороговых значений для различных целей:
Добавьте новый SLA (нажмите значок «+», см. рисунок выше)
Определите KPI для правила SLA:
С помощью VIP-списков можно фильтровать звонки на основные номера компании в зависимости от звонящего. Например, телефонные номера, принадлежащие к списку VIP, могут быть направлены в приоритетную очередь.
Преимущества VIP-листа заключаются в следующем:
Нажмите значок «+», чтобы добавить новый VIP-список, затем добавьте имя и уровень обслуживания. Уровень обслуживания в данном контексте — это время в секундах до того, как индикатор звонка в списке входящих вызовов на коммутаторе из зеленого (в пределах уровня обслуживания) станет красным (нарушение уровня обслуживания).
Вы также можете получить статистику по уровню обслуживания в разделах Статистика и Приборная панель
В VIP-списке у вас есть несколько функциональных возможностей:
После создания VIP-списка вы можете использовать его в потоке вызовов основного номера IVR.
Добавьте элемент VIP-списка в поток вызовов и выберите список, который вы хотите использовать для этого элемента. Теперь вы можете соединить элемент VIP-списка с двумя новыми элементами — «Обычный», если звонящий не входит в VIP-список, или «VIP», если номер звонящего совпал с номером в VIP-списке.
Мы собрали в мобильном приложении самые важные функции Telia Smart Connect.
С помощью приложения сотрудники могут обновлять информацию о своей готовности к работе (доступности), иметь доступ к каталогу компании, а также входить в очереди и из них выходить.
С помощью мобильного приложения вы можете:
Панель управления — это визуальное представление ключевых показателей модуля статистики. Все пользователи, имеющие доступ к статистике, имеют доступ к панели управления.
Каждая панель управления имеет свой собственный URL-адрес, так что выбранной панелью управления можно поделиться с кем угодно. Те, кто заходит на панель управления через этот URL, не смогут ничего редактировать. URL можно изменить, если Вы больше не хотите, чтобы кто-то имел к нему доступ. Только пользователи с глобальными панелями управления могут редактировать или совместно использовать глобальные панели управления.
Вы можете использовать URL-адрес для отображения панели управления в виде настенного табло. Нажмите на кнопку «поделиться», чтобы создать URL-адрес для этой цели.
Содержание обновляется со следующей периодичностью:
Отображает сравнение вызовов и задержек в виде двухлинейного графика: Количество звонков и задержка (секунды). Группируются по-разному в зависимости от выбранного периода
Отображает сравнение вызовов и задержек в виде таблицы с тремя столбцами: Период (например, день или час, в зависимости от выбранного периода), количество звонков и задержка (секунды). Группируются по-разному в зависимости от выбранного периода
Гистограмма, показывающая время ожидания пропущенных вызовов за выбранный период, сгруппированная по времени ожидания звонящих до того, как повесить трубку.
График, показывающий продолжительность разговора на один звонок (среднее значение для группировки) за выбранный период. Группировка варьируется в зависимости от периода.
Кольцевая диаграмма позволяет определить, откуда идет разговор, если дело касается очереди. «Прямой» означает, что вызов был набран непосредственно в эту очередь
«Переведено из _имени очереди_» означает, что звонящий сначала разговаривал с кем-то в другой очереди, а затем был переведен в эту.
«Переведено от агента» означает, что абонент, позвонивший агенту, также был переведен в эту очередь.
«Таймаут из _названия очереди_» означает, что абонент ожидал в другой очереди, но не получил ответа. Затем звонок был перенаправлен в эту очередь. (Контролируется параметрами очереди и настройкой в IVR).
Кольцевая диаграмма, показывающая, куда направился звонок после того, как он оказался в выбранной очереди.
«Завершено» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, звонок также был завершен.
«Переведено на _имя очереди_» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, и вызов был переведен в другую очередь.
«Переведено на агента» означает, что абонент поговорил с агентом в выбранной очереди, и вызов был переведен на агента.
«Таймаут» означает, что вызов был набран в выбранной очереди, но не был принят. Разговор перешел на следующий шаг в IVR (в зависимости от настройки IVR, это могут быть, например, другая очередь, обратный звонок или голосовая почта)
Кольцевая диаграмма, показывающая соотношение отвеченных и пропущенных звонков за выбранный период. Отображает проценты и количество при наведении курсора на график.
Кольцевая диаграмма, показывающая соотношения между ответами на вызовы в различных выбранных вами очередях. Отображает проценты и количество при наведении курсора на график.
Гистограмма (горизонтальная), где каждая выбранная очередь имеет свою полосу. Принятые и пропущенные вызовы отображаются друг за другом в разных цветах. Количество отображается при наведении курсора на столбец.
Облако слов, показывающее, какие теги наиболее часто используются для выбранных очереди и периода.
То же, что и выше, но в виде таблицы. Две колонки: Тег и количество.
То же, что и выше, но в виде гистограммы (горизонтальной). Две колонки: Тег и количество.
Кольцевая диаграмма, показывающая соотношение между звонками, на которые ответили в рамках CPI, и звонками, на которые ответили вне CPI. Этот элемент также имеет дополнительный переключатель, с помощью которого можно включить пропущенные звонки, чтобы элемент показывал соотношение между пропущенными, отвеченными в пределах CPI и отвеченными вне CPI.
График с двумя линиями, показывающий количество звонков за выбранный период в сравнении со средним количеством звонков за последние 12 недель. Среднее значение рассчитывается для каждого дня недели, поэтому трафик в выходные дни (который обычно ниже, чем в будни) не должен снижать среднее значение. То есть, понедельники в выбранном периоде сравниваются с последним 12-недельным средним значением для понедельников, а воскресенья в выбранном периоде сравниваются с последним 12-недельным средним значением для воскресений.
Максимальный срок для данного элемента — 30 дней.
Отчет агента позволяет контролировать работу агента в очередях
Отчеты могут быть по-разному настроены для выделения нужной вам информацию с помощью столбцов, группировки, отделов, очередей, времени и периода. Эти же опции доступны для создания плановых отчетов для периодической отправки.
Основой для статистики агента является совокупность записей вызовов, которые хранятся в течение 12 месяцев.
Выберите агентов, для которых вы хотите сгенерировать данные за нужный период в течение последних 12 месяцев. Если выбрать отдел(ы), вместе с ним выбираются все агенты этого отдела или отделов, что видно по разворачивающемуся меню агентов. В разделе «Тип вызова» можно выбрать для отчета только прямые вызовы, только вызовы очереди или и те, и другие.
Данный отчет показывает:
Количество вызовов
Входящие вызовы
Исходящие вызовы
Общее время звонков
Среднее время звонков
Отчет может быть сгруппирован по:
Дням
Неделям
Номеру
Конкретному человеку
Детальные записи вызовов являются основой для детализированной статистики агентов и хранятся только в течение 3 месяцев.
Выберите отчет для одного, нескольких или всех агентов за желаемый период в пределах последних 3 месяцев. Если выбрать отдел(ы), вместе с ним выбираются все агенты этого отдела или отделов, что видно по разворачивающемуся меню агентов.
Фильтры для отчета:
Время
Очередь
Данный отчет показывает:
Общее время за период
Время в системе
Время вне системы
Количество вызовов
Принятые входящие вызовы
Пропущенные входящие вызовы
Принятые исходящие вызовы
Пропущенные исходящие вызовы
Количество исходящих вызовов
Процент принятых исходящих вызовов
Процент принятых входящих звонков
Количество исходящих вызовов с временем разговора > 20 сек
Процент исходящих вызовов с временем разговора > 20 сек
Продолжительность разговора
Продолжительность входящих звонков
Продолжительность исходящих звонков
Средняя продолжительность разговора
Средняя продолжительность исходящего звонка
Средняя продолжительность входящего звонка
Максимальное время исходящего звонка
Максимальное время входящего звонка
Общее время завершения
Среднее время завершения
AHT (среднее время обработки)
Среднее время ответа
Пропущенные вызовы очереди
Отчет об отправленных SMS с корпоративных адресов отправителя. Выберите отчет для одного, нескольких или всех агентов и период. Отчет показывает:
Отчет может быть сгруппирован по:
Дням
Неделям
Конкретному человеку
Отправитель SMS
Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.
Если вы хотите задать периодическую сдачу отчетов, нажмите на значок «Почта». Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» указывает период времени, данные за который должны быть включены в отчет. Например, «На прошлой неделе». Этот параметр обязателен для каждого отчета. Добавьте получателей электронной почты, сделайте другие настройки и нажмите «Сохранить».
Лог вызовов основан на детальных записях вызовов и хранится только в течение 3 месяцев. В логе вызовов отображаются все звонки в компанию через очередь. Лог можно отфильтровать по очереди, периоду, абоненту, а также запросить показать только пропущенные звонки.
Строка в логе вызовов — это уникальный разговор и параметры: «Время», «ID звонящего», «Вызываемый номер» (номер, который набрал абонент), «Очередь», «Время ожидания», «Продолжительность», «Агент», «Статус» и «Обратный звонок».
Некоторые строки лога вызовов можно развернуть для отображения дополнительной информации. Это звонки с несколькими линиями вызова, например переводимые между несколькими агентами или очередями. Такие звонки называются многосторонними и могут иметь различный статус:
При развертывании панели разговора в верхней строке отображаются суммарные данные текущего разговора.
Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта. Для Истории вызовов автоматизированная регулярная отчетность недоступна
Метки вызова — это тематические теги или ключевые слова, которые определяются компанией и могут быть привязаны к вызовам очереди, чтобы определить цель вызова для звонящего. С их помощью вы можете узнать, что интересует звонящих и как эти темы меняются с течением времени. Метки вызова позволят вам структурировать деловые звонки.
Получить доступ к меткам вызова можно на уровне клиента. Клиенты, у которых нет доступа к этой настройке, не увидят меню, связанного с метками вызова, ни в разделе «Администратор», ни в Статистике, ни в Коммутаторе.
Администратор задает метки вызова (ключевые слова) в разделе «Администратор» — «Прочее» — «Метки вызова» и выбирает, какие очереди (одна, несколько или все) могут их использовать. Кроме того, метку можно активировать и деактивировать.
Агент, принимающий вызов очереди, может нажать кнопку «Добавить теги» в окне разговора или коснуться значка тега в «Моей истории», выбрав и добавив один или несколько тегов, соответствующих разговору.
Когда к разговору добавлены метки вызова, они появляются в окне звонка. Если для отображения всего перечня не хватает места, нажмите кнопку с тремя точками (...), чтобы вывести на экран все добавленные метки.
Метки вызова можно добавлять только к вызовам, проходящим через очереди, а не к прямым вызовам.
Выберите период (дата начала — дата конца) и время. Время применяется ко всем дням выбранного периода. Отчет можно отфильтровать по одной, нескольким или всем очередям и меткам вызова. Например, вы можете выбрать все метки вызова для данной очереди или метку вызова для всех очередей.
Отчет может быть сгруппирован по:
Дням
Отображаются два столбца: дата и количество вызовов с выбранными метками вызова.
Дням недели
Отображаются два столбца: день недели и количество вызовов с выбранными метками вызова.
Очередь
Отображаются два столбца: очередь и количество вызовов с выбранными метками вызова. Здесь указываются только очереди, выбранные в разворачивающемся меню «Очереди».
Метки вызова
Отображаются два столбца: метка вызова и количество вызовов с выбранными метками. Здесь в раскрывающемся меню «Метки вызова» перечислены только выбранные вами метки.
Вызов
Отображаются два столбца: номер звонящего и время звонка. Фильтрация по заданной метке вызова позволяет увидеть, какие абоненты были помечены этой меткой в течение выбранного периода.
Метки вызовов за день
В первом столбце указывается дата. Здесь перечислены все даты за выбранный период. Кроме того, вы видите еще один столбец для каждой метки вызова, выбранной в выпадающем меню меток вызова. Это показывает, сколько раз каждая метка вызова используется за день.
Экспорт в Excel и фиксированная рассылка
Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.
Если вы хотите задать регулярную рассылку созданного отчета, нажмите на символ фиксированной рассылки. Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» определяет отрезок истории, который должен содержать каждый отчет. Добавьте счетчики электронной почты, сделайте другие настройки и нажмите «Сохранить»
Чтобы найти историю исходящих вызовов
Лог исходящих вызовов основан на детальных записях вызовов и содержит данные только за 3 месяца. Обратите внимание также, что логи исходящих вызовов содержат данные только тех агентов, которые разрешили передать эти данные компании.
В логе исходящих вызовов отображается следующая информация об агентах, которые передают свои данные в лог вызовов:
Можно фильтровать по звонящим, а также выбирать, какие агенты и за какой период будут отображаться в отчете.
В логе исходящих вызовов будут отображаться данные только тех агентов, которые дали активное согласие на обмен данными о своих вызовах. Такой обмен осуществляется каждым агентом из «Моего профиля» на сайте Коммутатора.
При включении совместного использования данных информация лога вызовов об исходящих вызовах будет доступна в логе исходящих вызовов в модуле «Статистика».
Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.
Отчеты об очереди дают вам полный обзор статистики входящих звонков в очереди вашей компании.
Чтобы найти отчеты об очереди:
Основой для статистики очереди является совокупность данных о звонках, которые хранятся в течение 12 месяцев.
Выберите для отчета нужные очереди и период за последние 12 месяцев. Отчет может быть сгруппирован по:
Этот отчет отражает:
Количество вызовов
Количество принятых вызовов
Процент принятых вызовов
Непринятые вызовы
Вызовы по тайм-ауту
Среднее время ожидания
Максимальное время ожидания
Средняя продолжительность разговора
Детальные записи вызовов являются основой для детализированной статистики очереди и хранятся только в течение 3 месяцев.
Выберите для отчета нужные очереди и период за последние 3 месяца. Фильтры для отчета:
Отчет может быть сгруппирован по:
Это одна и та же подборка разговоров, которая появляется независимо от того, какая группировка выбрана, например: в столбце «Количество вызовов» в нижней строке «Всего» будет показано столько же звонков по группировке «День», сколько и по группировке «Выход».
По умолчанию в группировках «Время» и «Очередь» отображаются 8 столбцов (подчеркнуты), но вы можете выбрать вывод большего количества или всех столбцов в раскрывающемся меню «Столбцы»:
Количество вызовов
Количество принятых вызовов
Vastatud kõnede protseno Процент принятых вызовов
Количество звонков, принятых в пределах SLA
Количество звонков, принятых вне SLA
Процент звонков, принятых в пределах SLA (относительно принятых)
Процент звонков, принятых в пределах SLA (от общего количества)
Количество активно принятых вызовов
Количество назначенных вызовов
Исходящие вызовы очереди
Непринятые вызовы
Вызовы по тайм-ауту
Уникальные номера
Общая продолжительность разговора
Максимальная продолжительность разговора
Средняя продолжительность разговора
Максимальное время ожидания
Минимальное время ожидания
Среднее время ожидания
Общее время удержания
Общее время завершения вызовов
Среднее время завершения
Группировка «Вход» и «Выход» дает больше информации о том, откуда поступают вызовы и куда они направляются после того, как попадают в эту очередь.
Группировка «Вход» делит вызовы на следующие категории/строки:
Прямой
Переведен из [имя очереди]
Переведено от агента
Тайм-аут из [имя очереди]
При выборе пункта группировки «Вход» доступны следующие столбцы:
Количество вызовов
Количество принятых вызовов
Процент принятых вызовов
Непринятые вызовы
Уникальные номера
Общая продолжительность разговора
Максимальная продолжительность разговора
Средняя продолжительность разговора
Общее время завершения вызовов
Среднее время завершения
Для данного представления не имеет значения, был ли вызов активно принят, назначен или автоматически передан агенту в очереди. Отображается только информация о том, откуда он поступил.
Группировка «Выход» делит вызовы на следующие категории/строки:
Отменено
Завершено
Тайм-аут
Тайм-аут в [имя очереди]
Переведено в [имя очереди]
Переведено агенту
Переведено на внешний номер
Переведено на основной номер
Чтобы экспортировать отчет в Excel, нажмите значок экспорта.
Если вы хотите задать регулярную рассылку созданного отчета, нажмите на символ фиксированной рассылки. Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» определяет отрезок истории, который должен содержать каждый отчет. Добавьте счетчики электронной почты, сделайте любые другие настройки и нажмите «Сохранить».
Вы можете легко экспортировать отчеты или настроить рассылку по расписанию для ежедневной, еженедельной, ежемесячной и т. д. отправки.
Чтобы настроить фиксированную рассылку или экспортировать данные:
Во всех отчетах есть возможность экспорта в Excel:
Если вы выберете этот значок, Excel автоматически экспортирует и откроет отчет с заданными вами данными. Числовые данные отчета далее обрабатываются в Excel.
Все отчеты, кроме истории звонков, возможно рассылать по расписанию: Если вы хотите задать плановую рассылку созданного отчета, нажмите значок почты. Выберите период отправки отчета: ежедневно, еженедельно или ежемесячно. «Период» определяет отрезок истории, который должен содержать каждый отчет. Добавьте получателей электронной почты, сделайте любые другие настройки и нажмите «Сохранить». Каждый отчет строится по заданному вами шаблону, но может быть скорректирован в соответствии с плановой рассылкой. Данные, которые можно корректировать, зависит от типа обрабатываемого отчета.
Пример «Детализированного отчета агента»:
В меню «Рассылка отчетов» вы найдете обзор всех заданных вами плановых отчетов. Здесь можно внести в плановый отчет простые изменения, а также добавить и удалить получателей.
Мобильное приложение доступно всем клиентам мобильной связи Telia, которые пользуются услугой Telia Smart Connect.
На главной странице вы можете задать ярлыки и быстрый доступ к функциям, которыми чаще всего пользуетесь. Чтобы добавить или удалить функции, нажмите «Редактировать ярлыки» в нижней части экрана.
На главном экране также открывается (нажатием на него) главное меню.
С помощью доступных номеров быстрого набора вы можете:
Чтобы открыть свой профиль, нажмите на свое имя наверху главной страницы. Здесь вы можете:
Мобильное приложение Telia Smart Connect упрощает переадресацию вызовов. Переадресация настраивается через доступность. Выберите нужный статус и введите номер телефона, на который вы хотите переводить звонки при переадресации.
Переадресация означает автоматический перевод звонка до того, как на него ответят/активируют.
Для пользователей Telia Smart Connect переадресация вызовов легко выполняется в разделе «Доступность» мобильного приложения Smart Connect.
Управление опциями переадресации осуществляется через пункт меню «Доступность» в мобильном приложении Telia Smart Connect. Через «Доступность» вы также можете получить доступ к ряду других полезных функций, например «Мой автоответчик».
Вы можете выбрать один из следующих способов переадресации:
Мой телефон
Вызывающий абонент звонит на ваш телефон, как обычно.
Персональная голосовая почта
Звонок поступает в вашу голосовую почту, где можно оставить сообщение.
Основной номер
Выберите один из зарегистрированных основных телефонных номеров компании.
Очередь
Выберите из групп(ы) очередей компании.
Голосовое сообщение
Выберите голосовое сообщение, которое будет воспроизводиться для абонента перед завершением вызова.
Голосовые сообщения записываются через интернет в разделах «Доступность» и «Мой профиль».
Моя услуга автоответчика
Выберите один из нескольких вариантов, предоставляющих звонящим голосовое сообщение и далее возможность набрать номер. Варианты опций зависят от того, есть ли у пользователя услуга голосовой почты.
Обратите внимание: когда истекает срок действия выбранного статуса доступности, он автоматически снимается и возвращается статус «Свободен». Для постоянной переадресации, действующей до тех пор, пока она не будет отключена вручную, используйте статус «Свободен»
Благодаря функции доступности в мобильном приложении Telia Smart Connect вы можете обозначить, доступны ли вы, заняты или отсутствуете. Кроме того, вы можете переадресовывать вызовы, например коллеге или на личный автоответчик.
К преимуществам функции относятся:
Автоматическое звуковое сообщение, информирующее о статусе доступности и сроке его действия. Например, «Вызываемый абонент на совещании до 13:00».
Вы можете выбирать любой личный аудиофайл. Для записи личного голосового сообщения нужно авторизоваться в системе и выбрать «Мой профиль», а затем «Доступность».
Сообщение об отсутствии и личное голосовое сообщение воспроизводятся при всех входящих вызовах до того, как включится сигнал вызова на вашем мобильном или к звонку будет применена одна из выбранных опций переадресации (ниже).
Переадресация вызова позволяет автоматически переводить любые звонки до ответа на них (в отличие от перевода уже активного вызова). Нажмите «При вызове», чтобы задать направление переадресации входящих звонков, когда вы свободны. Нажмите «Занят», чтобы задать, куда должны поступать вызовы, когда вы заняты.
Переадресация вызова означает перевод звонка на другие контакты при активном звонке (в отличие от переадресации по заранее заданной настройке до ответа на вызов).
С помощью мобильного приложения Telia и Telia Smart Connect очень легко переводить звонки независимо от того, находитесь вы в офисе или в пути.
Вы также можете перейти во внутренний каталог компании для перевода звонков или перевести звонок на другие контакты или внешние номера через мобильное приложение Corporate Network. Опции можно найти в нижней части экрана «Каталога компании».
Настройки в «Мой профиль» позволяют выбрать переадресацию с возвратом, без возврата или с вспомогательной переадресацией — это стандартные способы переадресации звонков в мобильном приложении. Подробнее о различных моделях переадресации читайте ниже на этой странице.
1551
По поводу поддержки, изменения, прекращения оказания услуги и неполадок звоните по справочному номеру для бизнес-клиентов 1551