Исследование: у Eesti Telekom лучший уровень обслуживания в своем секторе

Исследование проводилось в период с 24 ноября по 14 декабря 2014, и в нем приняло участие шесть местных предприятий сектора связи: Eesti Telekom (EMT и Elion), Elisa, Tele2, Starman, STV и Viasat.

В результате сравнения шести вышеупомянутых предприятий самую высокую оценку получил уровень обслуживающего персонала Eesti Telekom, причем учитывалось как непосредственное обслуживание, так и поддержка, оказанная по телефону и э-почте.

Эксперт по исследованиям TNS Emor Кайди Кандла, комментируя исследование, отметила, что в разрезе различных обслуживающих каналов качество обслуживания было достаточно однородным и сводные оценки составили 3,5—3,7 балла по 4-балльной шкале.

«Уровень обслуживания лидеров оказался весьма однородным, а сводные индексы обслуживания — одинаково высокими, находясь в промежутке 3,6—3,8 балла. В итоге предприятиями с лучшим обслуживанием были названы EMT и Elion, однако следующие за ними Tele2, Viasat и Starman в сводных оценках отстали не намного», — прокомментировала Кандла.

Исследование проводилось с использованием метода «mystery shopping» («тайный покупатель»), в ходе которого специально обученные покупатели оценивали предприятия на основании полученного ими реального опыта обслуживания. Для достижения максимальной сравнимости результатов разыгрывались схожие ситуации обслуживания в конкретные дни и часы, а у оцениваемого обслуживающего персонала запрашивалась по возможности одинаковая информация. Ситуации обслуживания выбирал TNS Emor.